JL – Training & Beratung
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„KONTAKT IST GOLD"
KONSTRUKTIVER UMGANG MIT EINWÄNDEN
IN BERATUNG, AKQUISEGESPRÄCHEN
UND VERHANDLUNGEN
Workshop bei den Arbeitsassistenz-Fachtagen,
dabei, dachverband berufliche integration austria
Wien, 12. November 2014
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Erfahrungsaustausch
• Thema:
- Ihre Erfahrungen mit Einwänden
- Ihre (verschiedenen) Gefühle dazu
Tauschen Sie sich aus
- zu zweit oder dritt
- mit Ihnen unbekannten WorkshopteilnehmerInnen
- 15 Minuten
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Facetten von Einwänden
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Kurz oder lang?
Einfach oder differenziert?
Klar oder diffus?
Pauschal oder individuell konkret?
Benannt oder erläutert?
Ich-Botschaft oder Beschreibung?
Sachlich betont oder emotional betont?
Auf Verhalten zielend oder auf eine Sache?
(scheinbar) vorgeschoben oder direkt (so gemeint wie gesagt)?
Rigide oder mit Spielraum?
Mit welcher Stimme und welchem Blick(-kontakt)?
In der „gewohnten“ Art und Weise oder anders?
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Umgang mit Einwänden
„Kontakt ist Gold“
 Einwände sind normal
 Einwände als Gesprächsangebot sehen
 Es geht um Kontakt, nicht darum wer Recht hat!
 Wertschätzende Haltung ist nötig
 Besprechbares entfaltet weniger Macht
 Einwände sind willkommen
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Umgang mit Einwänden
„Grundregeln“
Grundregeln:
 Gegenüber (und damit die Einwände) ernst nehmen
 GesprächspartnerIn ausreden lassen
 Interesse und wirkliches Verständnis für die Bedenken
und die Argumentation Ihre(r) GesprächspartnerIn
entwickeln und signalisieren
 Antworten anstatt zu entgegnen
(keinen Druck erzeugen)
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Umgang mit Einwänden
„Antwortmöglichkeiten“
Antworten mit
 konkretisierenden, kontaktfördernden Fragen
 plausiblen Argumenten
 realistischen Lösungsangeboten
 Future-Pace („Tun wir mal so, als ob…“)
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Übersicht: 10 Techniken zum Umgang mit Einwänden (1)
• Konkretisierende Fragen: „Wie meinen Sie das genau?“
und erst dann
• Argumentieren mit Fakten und Daten, Zahlen, Mengen: „In den ersten 6
Monaten gibt es keinen besonderen Kündigungsschutz“
• Angebot oder Lösungsvorschlag
• Argumentieren mit Nutzen und Ideen
„Damit entlasten Sie Herrn/ Frau .. von den Vorbereitungen.“
• Argumentieren mit „Z+E“ (Zustimmen und mit Argument ergänzen)
„Richtig Herr/Frau … , und wenn wir die Förderung mit einbeziehen, dann
bedeutet das eine jährliche Ersparnis von … !“
• Wenden: „Genau da setzt unser Service an“  Angebot machen
• Hypothese formulieren: „Angenommen wir würden einen Weg finden:
Würden Sie dann zustimmen?“
• Future Pace: „Tun wir mal so, als ob Ihre Mitarbeiter einverstanden wären: Was
müssten wir dann noch beachten?“
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Übersicht: 11 Techniken zum Umgang mit Einwänden (2)
• Abwägen (Plus – Minus): gemeinsame Auflistung von Vor- und Nachteilen
→ Vorteile überwiegen!
• Vorwegnehmen: Erwarteten Einwand selbst ansprechen und Argument
hinzufügen
• Referenz + positives Beispiel nennen
→ Achtung: Gefahr in Konfrontation ums Recht haben zu kommen!
Von mir nicht empfohlene Techniken:
• Zurückstellen: „Erlauben Sie mir etwas später darauf einzugehen?“
• Überhören:
(ist maximal 1- mal möglich – bei absichtlich gleichzeitiger
Ablenkungsaktion wie bspw. in Unterlagen blättern)
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Umgang mit Einwänden
„Weitere Tipps“
 Mit (nachprüfbaren) Beispielen argumentieren
 überzeugen statt überreden
 Sich versichern, dass Gegenüber Ihre Argumentation verstanden hat
(teilen muss er/sie Ihre Ansicht nicht).
 Nicht bei jedem Einwand muss Einigung erzielt werden um
gemeinsam weiter zu machen
 Ersten Einwand merken:
 Wiederauftauchen ist Signal für nächsten Schritt
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Ich wünsche Ihnen bestes Gelingen.
Jürgen Länge

AASS FT 2014 Handout WS 1: Jürgen Länge_Kontaktfördernder