DigiAuskunft
Seminar „Aufbau kooperativer digitaler
Dienstleistungen - DigiBib und
DigiAuskunft „
Goethe-Institut Riga, 8.10.2007
Referent: Hans-Christian Wirtz
Leiter der Abt. Informationsvermittlung
und Elektronische Ressourcen, Stadtund Landesbibliothek Dortmund
Überblick
Einführung zur Digitalen Auskunft
• Was ist das eigentlich?
• Muss das jetzt auch noch sein?
• Formen der Digitalen Auskunft
Unsere DigiAuskunft
Nächste Schritte
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007
Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
„A mechanism by which people
• can submit their questions and
• have them answered by a library
staff member
• through some electronic means
(e-mail, web form, chat)
• not in person or over the phone“
Janes/Carter/Memmot 1999
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E-Mail Kontakt auf der Webseite
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Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
Durchdachtes und transparentes Konzept
• mit geregelten Arbeitsabläufen
• geschultem Personal
• exakt definiertem
Dienstleistungsangebot (Leitlinien,
„Policy“)
H. Rösch
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Digitale Auskunft
Muß das jetzt auch noch sein...?
 Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen
´- Auskunft unabhängig vom eigenen
Standort nutzbar
 Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werden
Unterstützung hilfesuchender Benutzer "justin-time„
 Macht aus bestandsorientierter eine
dienstleistungsorientierte Bibliothek
Prof. Rönsch
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Digitale Auskunft
Formen (Technik u. Organisation)
1. E-Mail-Auskunft
2. Auskunft über Web-Formular
3. Chat-Auskunft
4. Auskunft über VoIP (Voice over
Internet Protocol)
5. Videoconferencing
6. Web Contact Center
7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund
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Digitale Auskunft
Web Contact Center
• Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration)
o
Co-Browsing, Page Pushing, Escorting
• Cooperative Answering
o
o
Question Transfer
Networked Answering
• Administration
o
o
Queue Management
Question Routing
• Statistics
o
Protokolle erfassen und auswerten
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007
Gründung Auskunftsverbund
DigiAuskunft
Teilnehmer:
Fachhochschulbibliotheken
 Stadtbibliotheken
 Universitätsbiblitoheken






Aktive Digibib-Partner
Kooperativer Auskunftsverbund
Webbasierend
Möglichst Kostenlose Software
Verteilung von Aufgaben
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Aladin, bibliotheksvagden,
Ask a Librarian....
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Prüfung Software:
Questionpoint




Entwickelt von der Library of
Congress und OCLC
Bibliothekare haben Zugriff auf
weltweite Infoquellen
(Knowledgebase)
Deutschland: Frankfurter Verbund,
ZBL Berlin, Göttingen
Demnächst: Preisgünstiger?
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DigiAuskunft:
Entscheidung für OTRS



Open Source
Online-Ticketsystem OTRS
Bibliotheksgerechte Aufbereitung
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"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007
Einfaches Szenario I
Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue
Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet
sich an seine Bibliothek.
Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der
DigiAuskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in
Anspruch zu nehmen . . .
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DigiAuskunft aus Kundensicht
1. Die Anfrage
Max Peininger
Unna
[email protected]
Wirtschaft
Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den
Weltentwicklungsbericht?
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DigiAuskunft aus Kundensicht
2. Automatische Bestätigung per Mail
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DigiAuskunft aus Bibliothekssicht
1. Einloggen
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DigiAuskunft aus Bibliothekssicht
1. Eingangskonto
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Nach kurzer Recherche
Eingabe der Antwort
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Einfaches Szenario II

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Max Peiniger hat seine Zahlen und ist
zufriedener Bibliothekskunde
Die Bibliothekarin geht mit dem guten
Gefühl jemandem geholfen zu haben in
die Kaffeepause.
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Policy
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Werbung
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Nächster Schritt:
Rakim  OTRS
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Rakim Chat
Info-Chat
 Open Source
 Einsatz in vielen dt. Bibliotheken

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Ausblick
Info-Chat
 Umstellung aller E-Mail Dienste der
Bibliothek
 Mehr Auskunftsverbünde

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Fotos: Flickr Creative Commons Pool,
IBM Deutschland, hbz Köln und StLB Dortmund
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