Social Media in der öffentlichen Verwaltung:
Erfolgreich verschiedene Kulturen verbinden.
Renate Mitterhuber, Leiterin E-Government und IT-Strategie,
Freie und Hansestadt Hamburg
Bundesverband Deutscher Internetportale (BDIP e.V.)
25. November 2011
Berlin, Rotes Rathaus
Wie Bürger heute mit Politik und Verwaltung
kommunizieren wollen
 Privat kommunizieren Milliarden von Menschen über soziale Netzwerke im
World Wide Web (allein Facebook im September 2011 rund 800 Millionen
Mitglieder weltweit).
 Die Bürger wollen nicht nur staatliche Informationsangebote im Internet
nutzen, sondern Entscheidungsprozesse von Politik und Verwaltung aktiv
mitgestalten und sich über Politik und Verwaltung auseinandersetzen,
vernetzen und austauschen.
 Technologien des Web 2.0 ermöglichen heute interaktive
Kommunikationsformen, die allerdings (noch) selten in der Öffentlichen
Verwaltung eingesetzt werden.
 2.0 bedeutet Feedback!
Der Internetnutzer ist es gewohnt, dass der Dialog über das Internet einfach,
flexibel und mit kurzen Antwortfristen erfolgt. Das hat gravierende
Auswirkungen auf die Verwaltungskultur.
Finanzbehörde
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E-Government und IT-Steuerung
Erwartungen und Anforderungen der Öffentlichkeit
Die Öffentlichkeit erwartet von Politik und Verwaltung eine Reaktion auf ihre
Bedarfe nach Transparenz und Beteiligung:
 Offenlegung aller öffentlichen Datenbestände: Open Data
 Beteiligung an wichtigen politischen Vorgängen: z.B. durch
Beteiligungsplattformen/-foren für formale und informelle Prozesse
 Möglichkeit für den Bürger, schnell Kontakt zur Verwaltung aufzunehmen:
z.B. durch ein Anliegen-/Beschwerdemanagement
 Einsatz sozialer Netzwerke, auf denen heutzutage Kommunikation läuft:
Social Media
 … und was kommt noch?
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Was bisher in Hamburg geschah?
Online-Diskussionen seit 2002
Hamburger
Haushaltsplanung
Zukunft der Universität Hamburg
„Metropole Hamburg –
Wachsende Stadt“
City“
Neugestaltung des
Domplatzes
Familienfreundlicher Wohnort
„Living Bridge“
Bürgerhaushalt 2009
Leitfaden „Online-Konsultation„ unter Mitwirkung der
Finanzbehörde, hrsg. von der Bertelsmann-Stiftung
2010
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Social Media in Hamburg
Wer macht was?
 Hamburg.de als offizielle Website der Stadt
 Die Marketinggesellschaften Hamburgs
 Und die Verwaltung der Stadt Hamburg?
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Hamburg.de twittert
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Hamburg.de auf Facebook
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Social Media in Hamburg
Warum ein Leitfaden „Social Media“ der Finanzbehörde?
 Es gibt eine wachsende Nachfrage seitens der Hamburger Behörden und
Ämter, wie man Methoden und Werkzeuge aus der Welt der Social Media
in die alltägliche Verwaltungsarbeit einbaut.
 Zahlreiche Ideen und Ansätze zum Einsatz von Social Media sind
vorhanden, jedoch bestehen oftmals Unsicherheiten bei der erfolgreichen
Umsetzung in die Praxis.
 Die Aktivitäten müssen koordiniert werden und einem gewissen Standard
entsprechen.
 Ziel: ein erfolgreicher Einsatz für beide Seiten
 Best Practices sollen allen Interessierten zur Verfügung gestellt werden.
Die Idee
Erstellung eines Leitfadens für die Hamburgische Verwaltung mit Tipps,
Empfehlungen und Richtlinien, an denen man sich orientieren kann.
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Die Herausforderungen beim Thema Social Media
Besondere Herausforderungen beim Einsatz von Social Media
 offene Kommunikationskultur
 „andere“ Sprache
 kurze Reaktionszeiten
 Einbindung unterschiedlicher Organisationseinheiten
Nur ein strukturiertes Vorgehen mit definierten Abläufen kann
gewährleisten, dass die Herausforderungen gemeistert werden.
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Inhalte des Leitfadens
 Erfolgsfaktoren für Social Media in der öffentlichen Verwaltung
 Interaktionsformen (Information, Kommunikation, Beteiligung, Kollaboration
und Vernetzung)
 Vorgehensmodell für die Nutzung von Social Media (facebook, twitter,
YouTube, XING, WordPress, SurveyMonkey und verschiedene Best
Practices).
 Rechtliche Empfehlungen bei der Auswahl, Anpassung, Nutzung und
Organisation von Social Media.
 Anlagen: Glossar, Social-Media-Steckbrief und Muster für „Social Media
Guideline“.
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Der Standardprozess im Leitfaden „Social Media“
Entwicklung eines Standardprozesses
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Leitfaden: Social Media in der Hamburgischen Verwaltung
Entwicklung eines Standardprozesses: Phase „Planung“
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Leitfaden: Social Media in der Hamburgischen Verwaltung
Entwicklung eines Standardprozesses: Phase „Konzeption und Umsetzung“
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Leitfaden: Social Media in der Hamburgischen Verwaltung
Entwicklung eines Standardprozesses: Phase „Kommunikation und Evaluation“
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Unterstützende Maßnahmen durch das Referat
für E-Government-und IT-Strategie
 „Kompetenzzentrum“ (Mail /Telefonat /persönliches Gespräch)
 Social-Media-Steckbrief
 Social-Media-Auftritt im Internet
 Social Media Guideline
 Fortbildungsangebote (3 Module) für alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter der FHH über das Zentrum für Aus- und Fortbildung
(ZAF) in 2012
 Vorträge bei einzelnen Behörden
 Qualitätssicherung der Social Media Planungen von Behörden
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Alles zu Bürgerbeteiligung im Internet
…unter:
www.hamburg.de/buergerbeteiligung
Weitere Fragen?
Renate Mitterhuber
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Finanzbehörde Hamburg
Große Bleichen 27
20354 Hamburg
Tel. 040/428 23 - 1497
Mail: [email protected]
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