Liefern HP OpenView
ServiceDesk und Alignability
ITIL out-of-the-box?
Referenten:
Wolfgang Zimmermann
[CEO, ITC Helvetia GmbH]
Dr. Christoph Nieswand
[Senior-Consultant, ITC Helvetia GmbH]
14.03.2006
[ ITC HELVETIA ]
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Einleitung
Zielsetzung
– Ziel dieses Webinars ist es, Ihnen HP OpenView Service Desk (OVSD),
das Alignability Prozessmodell, HP ITSM Express Pack und deren
Mehrwerte für Ihre tägliche Arbeit vorzustellen
Ergebnis
– Ergebnis des Webinars sollte es sein, dass Sie selbst bewerten können,
ob Ihnen Alignability bei der bisherigen Erfahrung mit OVSD weiterhelfen
kann und Ihnen hilft, mehr aus OVSD für die tägliche Praxis herauszuholen
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Antworten auf folgende Fragen
•
Was ist HP OpenView?
•
Was ist OVSD?
•
Was ist Alignability?
•
Was ist HP ITSM Express Pack?
•
Was bringt mir das HP ITSM Express Pack?
•
Welche OVSD Erfahrung machen andere?
•
Bringen OVSD + Alignability ITIL out-of-the-box?
•
Antworten auf Ihre brennenden Fragen …
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Was ist HP OpenView?
Business Service Management
Abbildung der Prozesse
Berechnung der
Realisierung der CMDB
Technisches IT Service Management:
klassisches System- und
Netzwerkmanagement,
Erfüllung von
SLAs
Ende-zu-EndeManagement
Reporting
Incident, Problem,
Change, Release,
Configuration
Management
Pflege von SLAs,
Performance Management,
Elementmanager
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Was ist OVSD?
Business Service Management
Abbildung der Prozesse
OVSD
Berechnung der
Realisierung der CMDB
Technisches IT Service Management:
klassisches System- und
Netzwerkmanagement,
Erfüllung von
SLAs
Ende-zu-EndeManagement
Reporting
Incident, Problem,
Change, Release,
Configuration
Management
Pflege von SLAs,
Performance Management,
Elementmanager
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Was ist OVSD?
Der HP OpenView Lösungsbaustein für
– den Aufbau und den Betrieb von Helpdesks,
– für die Realisierung einer CMDB und
– für die Prozessunterstützung von ITIL Service Support (SS) und Service
Delivery (SD) Prozessen
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Erfahrungen aus Praxis
Reichen Tools aus?
Schmerzliche Antwort:
NEIN.
1. Wir benötigen qualifizierte Mitarbeiter, damit richtige Dinge getan
werden.
2. Wir benötigen Prozesse, damit wir richtigen Dinge zum richtigen
Zeitpunkt erledigen.
3. Wir benötigen Tools, damit die zugrundeliegenden Prozesse durch
einen Workflow unterstützt werden!
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Prozesse und Tools
•
Jedes Unternehmen besitzt heute (IT-)Prozesse, die mehr oder weniger
ausgeprägt sind bzw. gelebt werden (Umzug von Mitarbeitern, Organisation
einer Weihnachtsfeier, Beschaffung eines PCs, usw.).
•
Die Frage bei einer Helpdesk- bzw. ITSM-Tooleinführung ist,
– ob die bestehenden Prozesse übernommen und im Tool implementiert werden
– oder man auf Prozesserfahrung anderer aufsetzt und diese ggf. anpasst und
ergänzt, wo der Bedarf notwendig ist,
– oder einen Mix aus beiden Vorgehensweisen wählt.
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Stimmen am Markt
•
Unsere IT ist zu klein, um über IT-Prozesse wie bei grossen Unternehmen
zu reden …
•
Unsere IT-Prozesse sind so speziell, sodass wir auf keinen Prozess-“Best
Practices“ aufsetzen können …
•
Wir haben kein Budget, um uns auch noch über IT-Prozesse Gedanken
machen zu können …
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Unsere Erfahrung
•
Viele Unternehmen haben nur einen Helpdesk auf Basis von OVSD
implementiert und sind bei der Unterstützung anderer Prozesse durch das
Tool gescheitert.
•
Viele Unternehmen sind ernüchtert bzgl. Aufwand und notwendigen
Ressourcen, nachdem Sie den ersten Prozess „Incident-Management“
(teilweise) in OVSD erfasst haben.
•
Unternehmen denken darüber nach, OVSD durch ein anderes Tool zu
ersetzen und damit durch ein neues Tool die „lästige“ Prozess-Thematik
erfolgreich vom Hals zu bekommen.
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HP ITSM Express Pack
•
HP ITSM Express Pack ist ein Bundle aus OVSD, einem Prozessmodell
(z.B. Alignability), Schulungen und Dokumentation, dass über HP bzw. über
authorisierte Partner vertrieben wird.
Alignability
OVSD
HP ITSM Express Pack
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Aufgaben einer IT-Organisation
•
Anrufe von Anwendern/Kunden entgegennehmen und bearbeiten
•
Fehler finden
•
Änderungen durchführen
•
Aussagen über vorhandene IT-Infrastruktur
•
Neue Software und Hardware einführen und verteilen
•
Finanzen planen und kontrollieren
•
Verfügbarkeit der Services kontrollieren und verbessern
•
Leistung der Services und Ressourcen kontrollieren und verbessern
•
Kundenverträge und Lieferantenverträge vereinbaren und kontrollieren
•
Für Notfall planen und vorbereiten
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Ein Teil der ITIL Prozesse
•
•
•
•
•
Incident Management/Service Desk
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Service Support
(Tag für Tag)
•
•
•
•
•
Financial Management for IT Services
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
IT Service Continuity Management
Service Delivery
(mittelfristig)
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Prozess Best Practices
Alignability
HP
ITSMModell
Microsoft
MOF
ITIL
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Alignability™ Prozessmodell
•
Das Alignability™ Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter
Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services
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Alignability™ Prozessmodell
Das Alignability™ Prozessmodell ist modular aufgebaut.
Das “Service Support” Modul
Das “Service Delivery” Modul
• Configuration Management
• Alarm Management
•
•
•
•
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Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
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•
•
•
•
•
Service Level Management
Financial Management
Availability Management
Capacity Management
Continuity Management
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Alignability™ Prozessmodell
Das Alignability™ Prozessmodell beschreibt die Prozesse in vier Stufen:
• Anwender erhalten durch das
4-Stufen-Modell sehr schnell
die Informationen, die sie
benötigen.
• Die gesuchten Informationen
sind maximal 3 Maus-Klicks
entfernt.
• Das Prozessmodell ist in
deutscher und in englischer
Sprache erhältlich.
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ITIL – AlignabilityTM - OVSD
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Der nächste Schritt …
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Was bringt mir Alignability TM?
• Kostenersparnis, weil
– keine Tool-Tonfiguration für die zeitaufwändigen Prozesse Configuration,
Change, Release und Service Level Management notwendig ist
(mindestens 2 Monate Ersparnis) und
– keine Aufwände für die Prozess-Dokumentation und für die
Beschreibung der Arbeitsanweisungen für diejenigen, die mit dem Tool
tagtäglich arbeiten, notwendig sind (mindestens 4 Monate Ersparnis)
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Was bringt mir Alignability TM?
• Risikominimierung, weil
– die Gefahr, sich nicht auf einheitliche IT-Prozesse im Unternehmen einigen zu
können, reduziert wird
(Warum? Durch vollständige und einfache Alignability Prozesse)
– das Risiko, bei der Implementierung eigener Prozesse in OVSD zu scheitern,
ausgeschaltet wird
(Warum? Durch einfache und bereits in OVSD konfigurierte Prozesse)
• Machen Sie MEHR aus OVSD als Sie es bisher getan haben !
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Gibt es Risiken?
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Das Risiko
Risiko
•
Das
besteht darin, Mitarbeiter im Projekt nicht „abzuholen“
und zu integrieren.
•
Die
: Die HP ITSM Express Pack Lösung wird
nicht akzeptiert und die Prozesse werden später nicht gelebt! Das Projekt
ist gescheitert.
•
Die
Konsequenz
Lösung: Kommunikation in jeder Projektphase !
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Alignability™ Implementierung
• Der Standard-Projektplan
– Beinhaltet die Implementierung der Service Support-Prozesse.
– Erlaubt individuelle Anpassung des Alignability™ Prozessmodells und
der Konfiguration von HP OpenView Service Desk.
– Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor.
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Der Titel dieses Webinars
• Der Titel dieses Webinars:
Liefern HP OpenView ServiceDesk und Alignability TM ITIL out-of-the-box?
• Unsere Antwort:
JA, Alignability TM liefert EINE ITIL- und Tool-Implementierung für alle ITIL
Service Support und Service Delivery Prozesse,
die an die Prozess-Anforderungen angepasst werden kann und im Unternehmen TOP-DOWN gelebt werden muss!
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Bezugsquellen
• Der Hersteller
– Produkt-Informationen
http://www.alignability.com
– Hewlett-Packard GmbH
[email protected]
• In der Schweiz+Liechtenstein+Österreich:
– ITC Helvetia GmbH
[email protected]
[email protected]
http://www.itc-helvetia.com
– NCC GmbH
http://www.ncc-consulting.com
• In Deutschland:
– ITC GmbH
http://www.itc-germany.com
– NCC GmbH
http://www.ncc-consulting.com
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Fragen?
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[Projekt] Projektbericht