Herzlich willkommen beim Fachkongreß
“Computer-TelefonieIntegration und IP-Telefonie"
auf der Düsseldorfer Exponet 98
Moderation: Prof. Dr. Günter-Ulrich
Tolkiehn
...gleichG. Tolkiehn,
geht‘s
los!
© 1998
Tolkiehn & Partner
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
Seite 1
• Einführungsreferat, von Günter Tolkiehn
• Das ECTF-Standard Framework für CTI und IP-Telefonie,
von Werner Kammerer, SIEMENS AG, Vice President Europe, ETCF
• Internet-Telefonie: Einsatzgebiete und Status der
Standardisierung von Mike Thormann, CISCO Systems GmbH
• Praktische Einsatzmöglichkeiten und wirtschaftlicher
Nutzen von VOIP von Christoph Künkel, innovaphone GmbH
• Internet-Telefonie: Kooperation oder Einzelengagement
für die Service-Provider? von Thomas Weber, INTEROUTE
Telecom Deutschland
• Customer Interaction Dienstleistung mit Call Center, Web
Agents und VOIP von Achim Plate, conTakt - Marketing
• IP-Networking: Skizzen einer Informationsgesellschaft
von morgen von Rainer Sträter, ITK Telekommunikation AG
• Einsatz von CTI, Web-Integration und VOIP im
Versandhaus
von
Kiegele,
Quelle
AG & Co
Exponet
Fach-Kongresse,
25. Günter
11. 98
G. Tolkiehn,
© 1998Schickedanz
Tolkiehn & Partner
Seite 2
„ Computer-Telefonie-Integration
und IP-Telefonie“
Prof. Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn
TFH Wildau
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
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Computer Telefonie Integration
und IP-Telefonie
Übersicht:





Zur Person
Von Brief, Fax und Telefon zum customerinteraction-center mit CT und WebIntegration
von der Vorgangsbearbeitung zum
systemgestützten Kundenmanagement
Heutiger Stand in der Praxis
Wo sind die Schwierigkeiten?
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
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Zur Person
 Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn, Jahrgang 50,
Studium und Abschlüsse in Festkörperphysik,
acht Jahre F&E am DESY
 1982 Eintritt in mittelständisches Entwicklungsund Beratungs-Unternehmen für I&K
 Seit 1993 Unternehmensberatung für
innovative IT-Lösungen. Fokus auf CTI seit
1994.
Tolkiehn & Partner
______________________________________________________________________________________
_______
Management-Beratung TeleCommunication
 Seit 1996 an der TFH Wildau Professor für
Telekommunikation und
Multimedia
 Seit 1997 Chairman der CAPI-Association
 Mitglied des
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Zur Person
 Günter-Ulrich Tolkiehn, Jahrgang 50, Studium
und Abschlüsse in Festkörperphysik, acht
Jahre F&E am DESY
 1982 Eintritt in mittelständisches Entwicklungsund Beratungs-Unternehmen für I&K
 Seit 1993 Unternehmensberatung für
innovative IT-Lösungen. Fokus auf CTI
Tolkiehn & Partner
Management-Beratung TeleCommunication
 Seit 1996 an der TFH Wildau Professor für
Telekommunikation und
Multimedia
 Mitglied des
 Seit 1997 Chairman der CAPI-Association
Exponet
Fach-Kongresse,des
25. 11.
98
G. Tolkiehn,
© 1998 Tolkiehn
& Partner
 Herausgeber
Telephony
Trends
Newsletter
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Computer Telefonie Integration
und IP-Telefonie




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Zur Person
Von Brief, Fax und EDI zum customerinteraction-center mit CTI und WebIntegration
von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
Heutiger Stand in der Praxis
Wo sind die Schwierigkeiten?
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Alles fließt
• Wir leben in der
informationstechnischen Revolution
oder
• im Übergang vom industriellen
Kapitalismus zum digitalen
Kapitalismus (Peer Steinbrück,
Wirtschaftsminister SH)
• Am Internet kann niemand vorbei:
„Das Internet spaltet die Welt in
User und Loser“
(Urheber nicht bekannt) Seite 8
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Von
Brief
Fax
und
EDI
zum
Customer interaction systems mit
vollständiger Systemsteuerung und
...customer-interaction-System
Kontrolle der Kundeninteraktion vom
CIS
Multimedia-customerErstkontakt über Lieferung/Leistung bis zur
interaction mit ComputerGewährleistung und Nachverkauf, egal über
Telephony und web-enabled
welches
Medium
CTI mit PC-client/server
für inbound
call-centers
mit Fax und E-mail- MM-CT-CC
und outbound, Kombination
von inE-commerceFunktionen,
und out, Vernetzbarkeit,
remote-mit cc-Support
Systeme
agents, Standards, Middleware,
N-CC mit CTI
Telemarketing-Anwendungen
Call-Center: In Deutschland
Datenbankgestütztes
arbeiten,
verbesserte Vorgangskenntnis
erstmalig
von Siemens im Herbst 93
Client-Server, Leistungsmerkmale
CC
als Begriff in Umlauf gebracht. Erst
skill-based routing
digitaler TK-Anlagen
97 Kartei,
allgemein branchengängig.
Traditionelle Arbeitsweise
mitseit
Akte,
(Sammelnummer,
Rufweiterleitung
Back-office-integration
Zunächst
nur high-end Lösungen
Formular, Stempel,
Unterschrift,
Anruf,
etc.),
Anrufbeantworter,
Fax,
DigitaleRückruf.
LM, DB,
PC
als
reine ACD-Funktionen
oder
Seit Kopierer.
über 100 Jahren
gängig.
Seit
Telefonischer
Kontakt:
Dialler-Systeme.
den 70ern Hostsysteme, später
mit
•verbesserteKontakt:
Erreichbarkeit
Terminals. Telefonischer
•Deutlich verbesserte Erreichbarkeit
Telefon, Akte, Host •nur passiv
1985
•verbesserte Vorgangskenntnis
•deutlich effizienteres outbound
•geringe Aktionsmöglichkeit
•geringe Erreichbarkeit,
•Statistik
1990 Vorgangskenntnis
1995
•geringe
2000
2005
Exponet Fach-Kongresse,•geringe
25. 11. 98
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Aktionsmöglichkeit
Seite 9
Von der www-Info zum Internet-Shop mit
customer-interaction-system
CIS
MM-CT-CC
VOIP, E-commerce, VC
Interaktive Seiten, JAVA
Infoseiten
93
94
95
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96
97
98
99
2000
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Vom produktorientierten zum
dienstleistungsorientierten Unternehmen
Unternehmer
Top-Management
Organisation
früher:
Mittleres
Management
Werktätige
Auslieferung
Inkasso
Reklamation
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Kunden
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Seite 11
Vom produktorientierten zum
dienstleistungsorientierten Unternehmen
• Organisation früher:
– Organisation der Arbeit
vorgangsorientiert
– in der Organisation vorgesehene
Abläufe sind effizient
– andere Abläufe sind uneffizient bis
unmöglich
– Änderung der Organisation ist
aufwendig
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Tolkiehn, © 1998 Tolkiehn
& Partner
– Der Kunde,
dasG.unbekannte
Wesen!
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Das kunden- und
dienstleistungsorientierte Unternehmen
Kunden
Verkauf
KundenSchnittstelle
Mittleres
Management
Organisation heute
(seit ca. 1995):
Top-Management
shareholder
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Das kunden- und
dienstleistungsorientierte Unternehmen
• Organisation im kundenorientierten
Unternehmen der
Informationsgesellschaft:
– Kundenverhalten erkennen, verstehen,
beeinflussen
– Organisation der Arbeit ergebnisorientiert
– auch unvorhergesehene Abläufe bei Bedarf
ermöglichen (Flexibilität)
– Anpassung der Organisation an neue
Kundenanforderungen ist Regelfall
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Computer Telefonie Integration
und IP-Telefonie
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

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Zur Person
Von Brief, Fax und EDI zum customerinteraction-center mit CTI und WebIntegration
von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
Heutiger Stand in der Praxis
Wo sind die Schwierigkeiten?
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von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
• ...mit dem Kunden
kommunizieren wie er es
wünscht!
– 90-99% aller Haushalte verfügen
über Postdienst, Telefon, Kfz,
Radio, TV, Bankkonto,
Tageszeitung
– aber ca. 15-20% der Haushalte
haben bereits PC, Internet-Zugang,
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Auch „Exoten“ können wichtig werden:
Videoconferencing, Frost & Sullivan 1997
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von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
• ...mit dem Kunden
kommunizieren wann er es
wünscht!
• Wichtigste
Kundenanforderungen:
– 1. Erreichbarkeit
– 2. Informiertheit
– 3. Problemlösungskompetenz
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Individualkommunikation mit dem
Kunden
Leistung

Fax
Information, Hilfe,
Werbung
Unternehmen
E-Mail
www-access
Zahlung
Kunden
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Probleme, Fragen,
Interesse
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Computer Telefonie Integration
und IP-Telefonie
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
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Zur Person
Von Brief, Fax und EDI zum customerinteraction-center mit CTI und WebIntegration
Von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
Heutiger Stand in der Praxis
Wo sind die Schwierigkeiten?
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Heutiger Stand in der Praxis
• Wachstum nach wie vor ca. 30% p.a.
• Bereiche:
– Benutzerendsysteme (Clients oder WS)
– Server/LAN/PBX, CC
– WAN-Dienste/Netze
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CTI: Endlich ausgereift oder schon überholt?
• CTI (PC mit Telefon):
– first-party phone-centric
– first-party PC-centric
– third-party (client-server)
• CT (PC als Telefon):
– a/b oder ISDN bis zum Endgerät (PC)
– Telefonverbindung über LAN
– Internet-Telefonie
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Seite 22
CTI, third-party (client-server):
„Klassischer“ CTI-Server
Exponet
25. Fach-Kongresse,
11. 97
Copyright
25. 11. 98
1997 bei
G. Tolkiehn,
Tolkiehn ©
& Partner,
1998 Tolkiehn
Hamburg
& Partner
Seite 23
CTI, third-party:
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
„Un-PBX“
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Seite 24
Heutiger Stand in der Praxis
Kunden
Medienwerbung
Welt
im Sales-funnel
CC
Pre-sales
Verkauf
Qualifizierung
Lead-Generierung
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Seite 25
Heutiger Stand in der Praxis
Kunden
Medienwerbung
Welt
in der klassischen
Kundenbindung
Internet
Qualifizierung
Lead-Generierung
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
Pre-sales Verkauf
EDI
Produktinfo
Service
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Seite 26
Heutiger Stand in der Praxis
• Das Internet als „individuelles
Massenmedium“ bietet neue/andere
Möglichkeiten zur Kundengewinnung
und Kundenbindung vor allem durch
•
•
•
•
Grafik, Ton, Text Animation, Video
Suche
direkte aktive DB-Interaktion des Kunden,
Statistik- und Einzelinformationen über
Kundenverhalten, Customizing
• z.T. Lieferung und demnächst auch Zahlung
• persönliche Interaktion, bisher E-Mail und
Chat, jetzt auch VOIP und applicationsharing25. 11. 98 G. Tolkiehn, © 1998 Tolkiehn & Partner
Exponet Fach-Kongresse,
Seite 27
Heutiger Stand in der Praxis
Welt
Pull-Marketing:
Völlig neue Formen der
Kundengewinnung und -bindung
Virtual Community
Unternehmen
Es kann aber auch die Position des Kunden
zu Lasten der Anbieter stärken!
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Heutiger Stand in der Praxis
• CTI-CC-Systeme mit host-access,
OLTP, client-server, verteilbar,
remote-agents, inbound und
outbound, IVR
• umfassende Management- und TeleMarketing-SW-lösungen
• auch mid-range und low-endLösungen
• Viele Standards
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Heutiger Stand in der Praxis
• Web-, E-mail-, Voice- und FaxIntegration, führend zur Zeit Lucent
und Aspect (z.B.: Contakt Marketing,
www.contakt-callcenter.de/icall/)
• VOIP-Standards mit Signalisierung
und Leistungsmerkmalen, konforme
Produkte
• Internet-Shops mit relativ
ausgefeilten Funktionen und
brauchbarer Sicherheit:
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Computer Telefonie Integration
und IP-Telefonie
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

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
Zur Person
Von Brief, Fax und EDI zum customerinteraction-center mit CTI und WebIntegration
von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten Kundenbeziehung
Heutiger Stand in der Praxis
Wo sind die Schwierigkeiten?
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Seite 31
Wo sind die Schwierigkeiten?
• CTI:
– Vernetzung verschiedener Hersteller
– Systeme sind nicht offen, teuer
• VOIP:
– Übertragungsqualität
– Anwahlverfahren zu uneinheitlich
– Signalisierung für ppp-Teilnehmer
– sVerfügbarkeit und Sicherheit von
Gateways zum PSTN/ISDN
– billing und accounting dafür
– zu viele Standards
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Seite 32
Problem Durchsatz im Internet
• Internet ist ein segmentiertes store-andforward-Netz mit unterschiedlichen
Übertragungstechniken
• grundsätzlich ist heute noch nirgends
Durchsatz garantiert, einige 10kbit/s sind
jedoch fast überall und jederzeit gängig
• Lösung: verlustbehaftete Online-Sprachkompression, leider auch delaybehaftet
und mit diversen Standards (G.7xxGruppe)
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Problem Delay im Internet
• Internet ist ein segmentiertes store-andforward-Netz
• grundsätzlich sind beliebige Delays auf
allen Einzelstrecken möglich
• ab 25ms ist echo-cancellation erforderlich
• „Verbindungen“ im Internet nur durch
höhere Kommunikationsprotokolle
• Telefonnetze erzeugen dagegen „gute“
Verbindungen auf physikalischem Level
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Seite 34
Wo sind die Schwierigkeiten?
„Empfindlichkeit“ des Dienstes gegen
hoch
Delay
Telefonie
Bildtelefonie
http
Chat
IRC
Voice-Mail
Fax
E-mail
gering
EDI
Gelbe Post
gering
Übertragungsfehler
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hoch
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Seite 35
Wo sind die Schwierigkeiten?
• Allgemein:
– neue Arbeitsbläufe integrieren
– Personalschulung und Qualifikation
– Controlling: Sie brauchen Kennzahlen!
Z.B.: Service-Level, Kosten pro Vorgang
etc.
– Aber Vorsicht: Zahlen können täuschen
und Bedeutung und Werte sich ändern!
– Der Anbieter muß versuchen, zeitnah
und umfassend das Kundenverhalten zu
verstehen. Das ist ein Dauerjob!
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Seite 36
Wo sind die Schwierigkeiten?
• Komplexität und Schnellebigkeit
– Spezifizierbarkeit
– Realisierbarkeit
– Kalkulierbarkeit
– Adaptierbarkeit
– Administrierbarkeit
• qualifiziertes Personal ist knapp
– beim Anbieter
– beim Anwender
– beim Berater
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Seite 37
Ich will doch nur telefonieren!!!
Lucent
Netware 4.11
Aspect
Ericsson
CallCenter
OS/ 2
TCP/IP
TNCCT
VPIM
Voice-Box
Call-Path
Alcatel
ICU
Power-Dialler
Lotus Notes
ISDN
ATM
TSAPI
CTI
UNIX
PKI
AS/400
TAPI2.1
NT4.0
IVR
NetBios
Q-SIG
H.323
CSTA
CorNet
Siemens
Versit
WINDOWS
V.24
Telenorma
S0
DeTeWe
S2 M
ACL
IPX /SPX
DSS-1
Northern
Telecom
ODBC
ACD
ECTF H.110
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Seite 38
Wo sind die Schwierigkeiten?
Vorgehen bei der Investitionsplanung
Bringen Sie Ihr gesamtes Know-How ein!
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Seite 39
Mittelständler: Bei aller Hofierung des Königs:
Die Lieferantenseite nicht ganz vergessen!
Leistung


Fax
Fax
Unternehmen
E-Mail
E-Mail
www-access
www-access
Zahlung
Kunden
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
Auftragnehmer
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Seite 40
Standards
ECMA
www.ecma.ch/
ECTF
www.ectf.org/
H.323
www.imtc.org/i/standard/itu/i_h323.htm
MVIP
www.mvip.org/
Versit
www.versit.com/
Internet Telephony Consortium itel.mit.edu
CAPI
www.capi.org
Voice over IP Forum
www.imtc.org/i/activity/i_voip.htm
ETSI
www.etsi.org/
ITU
www.itu.org
Novell TSAPI
www.novell.com/products/telephony/
Microsoft TAPI
microsoft.com/communications/tapi21learnmore.htm
IBM CallPath Service Architecturewww.networking.ibm.com/callpath/
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Seite 41
Info-Seiten
Jeff Pulver
pulver.com/
Internet-Telephony Consortium
http://itel.mit.edu/
Voice-over-IP-Forum
www.imtc.org/i/activity/i_voip.htm
Die Voice on the Net Koalition
www.von.org
Voice over the Net (von Jeff Pulver)
www.von.com
VOIP References
www.cis.ohio-state.edu/~jain/refs/ref_voip.htm
ab Januar 99:
computer-telephony.de
www.computer-telephony.de
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Seite 42
Anbieter in Deutschland (Auszug)
CTI und CC
Aspect:
Bosch Telecom:
ComDial:
CSB-System AG:
Dialogic:
Elmeg:
Enator:
Genesys:
IBM JTAPI, JAVA beans:
Lucent Technologies:
Micrologica:
Natural MicroSystems:
NetPhone:
Ositron:
Siemens:
Softek:
Tele-Snap:
www.aspect.com/
www.bosch.de/uc/
www.comdial.com/
www.csb.de
www.dialogic.com
www.cti.de
www.enator.de
www.genesyslab.com
cats.hursley.ibm.com/telephony/beans/wp
www.lucent.de/daskomm/komm/spint.htm
www.micrologica.de
www.nmss.com/
www.netphone.com/
www.ositron.de
w3.siemens.de/systemhaus/effizien.d/sc2300.htm
www.softek.de
www.telesnap.de
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
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Seite 43
Anbieter in Deutschland (Auszug)
Spracherkenner, TTS und IVR
Aculab
DASA:
Dialogic
Elan Informatique
Intervoice:
Lernout & Hauspie:
Nuance Communications:
Periphonics:
Philips Speech Processing:
Ring!
Susi Technology:
Syntellect
TE-Systems:
Voice Control Systems VCS:
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
www.aculab.com
www.dasa.de/dasa/
www.dialogic.com
www.elan.fr/
www.intervoice.com/
www.lhs.com/
www.nuance.com
www.periphonics.com
www.speech.be.philips.com/
www.ringrosa.com
www.susi-tech-com
www.syntellect.com
www.te-systems.de
voicecontrol.com/
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Seite 44
Anbieter in Deutschland (Auszug)
VOIP-Technik
Cisco
digiphone:
Innovaphone
Intel
Ipvoice
ITK
Microsoft
Nortel
Netscape
Netspeak
Vienna Systems
Vocaltec
www.cisco.com/de/
www.digiphone.co.uk/
www.innovaphone.de
http://connectedpc.com/cpc/videophone/
www.ipvoice.com
www.itk.de
www.microsoft.com/windows/ie_intl/de/netmeeting/
www.nortel.ca/pcnprods/ipconnect/home.html
www.netscape.com
www.netspeak.com/
www.viennasys.com
www.vocaltec.com
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Seite 45
Anbieter in Deutschland (Auszug)
VOIP-Dienste
Business Communication Systems www.bcs-gmbh.de/
Net2Phone
www.net2phone.com/german/
Exponet Fach-Kongresse, 25. 11. 98
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Seite 46
Zeitschriften Online
Call-Center Profi (in deutsch)
www.callcenterprofi.de/
Computer-Telephony Magazine Call- www.telecomlibrary.com/
Center Magazine u.a.
Computer-Telephony Magazine
www.computertelephony.de
(deutsche Ausgabe, verkürzt)
Internet-Telephony
www.internettelephony.com
Teletalk
www.teletalk.de/
Voice+
www.callvoice.com/publications/pubs_f3.html
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Computer Telefonie Integration und
IP-Telefonie
• Vielen Dank für Ihr
Interesse!
• Kopie der Präsentation anfordern bei:
[email protected]
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Seite 48

Computer-Telefonie-Integration und VOIP