Orientierung Qualitätsmanagement
Elektronisches Managementsystem(QMS, UMS usw.)
Erste Orientierung
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11/2007
F 1
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Themen unseres Vortrages
Agenda (Thema)

Kurze Einführung ins Qualitätsmanagement
15 Min.

Qualitätsmanagement und Prozesse
15 Min.

Vorstellung des elektronischen Systems nach ISO
9001:2000 und 14001
Projektablauf
30 Min.
Aufgaben der Projektbeteiligten /
Projektteam (Kernteam)
Weiteres Vorgehen / Diskussion
20 Min.



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11/2007
F 2
Zeit
15 Min.
10 Min.
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Kurze Einführung
ins
Qualitätsmanagement
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11/2007
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsverständnis
Seit jeher haben die Menschen beim
Erwerb von Waren oder in
Anspruchnahme von
Dienstleistungen auf die Qualität
geachtet.
Im Altertum oder im Mittelalter wurde
die sogenannte Nichtqualität hart
bestraft (z.B. Steinigung des
Architekten, der ein schlechtes Haus
gebaut hat).
Ganz nach dem Motto:
„Aug um Auge, Zahn um Zahn“
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11/2007
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Begriff Qualität heute
Das heutige Verständnis zur Qualität hat sich
langsam - seit 1945 - entwickelt.
Die Formel für Erfolg wurde neu definiert:
M+Q=E
(Massenproduktion plus Qualität = Erfolg)
Wandel des Qualitätsverständnis:
1. Sicherstellung der Qualität durch Endkontrolle
(= Qualitätskontrolle).
2. Wechsel von der Endkontrolle zu den
Zwischenkontrollen (= Qualitätskontrolle).
3. Herstellungsprozesse sicher machen
(= Qualitätssicherung)
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Photo by US Army
Am 6. August 1945 war die Stadt Hiroshima
das Ziel der ersten Atombombe, die in der
Geschichte der Menschheit gegen
Zivilbevölkerung verwendet wurde. Drei Tage
später warfen US Streitkräfte eine weitere
Atombombe über die Stadt Nagasaki ab.
Insgesamt wurden etwa 250'000 Menschen
getötet.
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsbewegungen
Total Quality
Management
Qualitätsmanagement

Qualitätssicherung

Qualitätskontrolle





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Endkontrolle
Qualitätsverbesserung durch
Einengung der
Prüfanforderungen
Produkteorientierung



Kontrolle im Entwicklungs-/Herstellungsprozess
Qualitätsverbesserung durch
Vorbeugung
Schwerpunkt technische Bereiche
Spezialistentätigkeit





Verpflichtung des
Managements
Einbeziehung der
Mitarbeiter
Umfasst alle
Geschäftsprozesse
Gesamter Produktentstehungszyklus
Kundenorientierung
intern wie extern
Audits und Reviews




Transparente Unternehmensprozesse
Denken in ProzessZusammenhängen und
an interne und externe
Kunden
Fehler verhindern, statt
beseitigen
Institutionalisierte,
kontinuierliche Verbesserungsprogramme
Kundenbedürfnisse
erfragen, Kundenzufriedenheit messen
Spitzenleistungen für
Kunden, Mitarbeiter
und Gesellschaft
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Orientierung Qualitätsmanagement
Business Excellence / Total Quality Management
Tampere-Abkommen
Business Excellence
Total Quality Management
CH-Akkreditierungsstelle (EAM)
Akkreditierungs- &
Bezeichnungsverordnung, AkkBV
SN EN 45003
EFQM-Modell
 Kunden
 Mitarbeiter
 Gesellschaft
 GeschäftsErgebnisse
Kalibrierstellen
Prüfstellen (Laboratorien)
Zertifizierungsstellen
SN EN 45012
Qualitätssicherung
ISO 9000er
Reihe



Probefahrt
H 9001 (NAQ)
SQS-Leitfaden
usw.



weltweit anerkanntes
Fürhungsinstrument
> 500`000 Anwendungen
Prozess-/Strukturqualität
und Ergebnisqualität
Controlling
1124.047
QM
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Ziel eines QMS (Zertifizierung = Etappenziel)
Norm: ISO 9001 : 2000
Modell zur Qualitätssicherung/
QM-Darlegung in (Design,
Entwicklung,) Produktion,
Montage und Wartung
Eigenschaft
Kunden-Zufriedenheit in allen
Phasen zu erreichen
durch Organisation und
Steuerung von Betriebsabläufen
Überprüfung
Zertifizierung durch eine
Zertifizierungsstelle, jährliche
Überprüfung, Gültigkeit 3
Jahre
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11/2007
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Hinweis:
Wenn eine Organisation zertifiziert ist
respektive ein Managementsystem
(TQM) aufgebaut hat, erfüllt es die
meisten anderen Kriterien und
Anforderungen, welche heute oder
morgen auf die Klinik zukommen!
Beispiele:
• Umweltmanagementsystem
• EKAS (Arbeitssicherheit)
• Prix Esprix (TQM-Preis)
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Orientierung Qualitätsmanagement
Wie entsteht Qualität?
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
Qualität ist die Erfüllung der
Anforderungen der Kunden (intern/extern)

Die Anforderungen der Kunden erfüllen wir
durch unsere Prozesse

Qualität entsteht durch beherrschte
Prozesse
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Graphische Darstellung von Qualität ?
Volvo Trucks (Schweiz) AG
Kosten
Beschaffung
Summe der
Eigenschaften
Termin
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Kunde
Preis
Forderung
Bedürfnisse, Erwartungen, Wünsche
Termin
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Orientierung Qualitätsmanagement
Qualität gemäss ISO Norm 8402
Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und
Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung
die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter
oder vorausgesetzter Bedürfnisse beziehen.

Weitere Definitionen für Qualität :
 "Quality
is fitness for use" (nach Juran)
 "Qualität ist Zweckeignung"
 "Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen"
 "Qualität ist Übereinstimmung der Leistung mit den
Anforderungen"
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement
und
Prozesse
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Regelkreis eines Qualitätsmanagement-Systems
Die Gesamtheit aller für die Erfüllung der
Anforderung notwendigen Tätigkeiten
Resultate /
Berichte
Q-Ziele
Q-Politik
Leitung / Kader
Prozessbeschreibung
interne- / externe Audits
Dienstleistungserbringung
i. O.
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nicht i. O.
Verbesserungen
Massnahmen
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgabentypen
Projekte
einmalig
Start
Ende
Neubau / Umbau
EDV / Informatik
ISO 14‘001
usw.
1119.097
QM
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F 14
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgabentypen
Projekte
Ad hoc Aufgaben
einmalig
spontan
Start
Sofort
Ende
unvorhersehbar
Neubau / Umbau
EDV / Informatik
ISO 14‘001
usw.
1119.097
Sofortmassnahmen
(SOMA)
Fehlerbehebung
Korrespondenz
QM
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgabentypen
Projekte
Prozesse
Ad hoc Aufgaben
einmalig
wiederkehrend
spontan
Start
Start
Sofort
Ende
Neubau / Umbau
EDV / Informatik
ISO 14‘001
usw.
1119.097
Ende
regelmässig
unregelmässig
unvorhersehbar
Lohn
Rechnungslauf
Unterhalt
MA-Qualifikation
Reparatur
und Service
Verkauf
Beschaffung
Sofortmassnahmen
(SOMA)
Fehlerbehebung
Korrespondenz
QM
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgabentypen
Projekte
Prozesse
Ad hoc Aufgaben
einmalig
wiederkehrend
spontan
Start
Start
Sofort
Ende
Neubau / Umbau
EDV / Informatik
ISO 14‘001
usw.
1119.097
Ende
regelmässig
unregelmässig
unvorhersehbar
Lohn
Rechnungslauf
Unterhalt
MA-Qualifikation
Reparatur
und Service
Verkauf
Beschaffung
Sofortmassnahmen
(SOMA)
Fehlerbehebung
Korrespondenz
QM
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Der Prozess - das Grundelement des
Qualitätsmanagement - Systems
Ein Prozess ist jede Art einer einzelnen oder zusammengesetzten Tätigkeit, die dazu führt, ein
Produkt oder eine Dienstleistung zu erzeugen,
die den Anforderungen des Kunden oder
Abnehmers, auch intern, entspricht.
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Input
Im Prozess
Output
Auftrag /
Anforderung
des Kunden
Leistungserbringung
Dienstleistungsübergabe
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Subprozesse
Auftrag
Diagnose
Rep. / Service
Übergabe
Administration
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Die Volvo Trucks als Prozessorganisation
Management
Recht
Finanzen
Kundenbedürfnisse
Lieferant
(Beschaffungsmarkt)
Kernprozess
Verkauf
Kernprozess
Werkstatt
Internes
ReWe
Öffentlichkeitsarbeit
Marketing
Persönlicher Verkauf
Beratung
Erfüllte
Kundenbedürfnisse
Reparatur
Service
Beratung
Support Prozess wie zum Beispiel Technischer Dienst
Support Prozess wie zum Beispiel Personalwesen
Input
Transformation
Output
„Kundenorientiertes Handeln“
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Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Prozessbeurteilung und -beherrschung
Schritt 1
Der Arbeitsinhalt ist bekannt, jedoch keine
der Dimensionen des Prozess-Managements.
Schritt 2
Der für den Prozess Verantwortliche wurde festgelegt.
Der Prozess wurde definiert, z.B. alle Anforderungen,
Messungen und Aufgaben usw.
Schritt 3
Wie 2, aber der Prozess wird beherrscht und erfüllt
die Anforderungen, die man an ihn stellt.
Schritt 4
Wie 3, aber der Prozess realisiert deutlich spürbaren
Nutzen (siehe Qualitätskosten), die aus den Massnahmen zur Verbesserung resultieren.
Schritt 5
Der Prozess ist fehlerfrei und anpassungsfähig für veränderliche Anforderungen.
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F 21
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Schnittstellen von Subprozessen
Fall A:
Fall B:
Fall C:
Klare Abgrenzung ist vorzunehmen betreffend:
 Aufgabenverteilung
 Kompetenzverteilung
 Verantwortlichkeiten
 Kommunikation und Information
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F 22
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Prozessdokumentation
Prozessmodell
Prozessbeschreibungen
Prozessbeschreibungen
Prozessbeschreibungen
Vorgaben für strukturiertes
Arbeiten:
A) Prozessmodell
B) Generelle Beschreibung
C) Arbeitsplatzinstruktionen
Servicevorschriften
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text
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F 23
Arbeitsunterlagen
o
1. Schritt..........
o
2. Schritt..........
o
3. Schritt..........
Interne
Weisungen
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text
Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text
Text
Text
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Dokumentenstruktur
QMS-Struktur
Kompendium
Konzept
Verfahrensanweisungen
Spezifische
Ergänzungen
Verbindliche
Detailanweisungen
Arbeits-, Prüfanweisungen
und Checklisten
QMS - Elemente
Control
Process
Input
1158.097
Output
QM
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F 24
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Über Abweichungen
positiv
Anforderung
negativ
Ob positiv oder negativ - jede
Abweichung verursacht unnötige Kosten
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F 25
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Gewohnheits-Niveau
Fehlerhäufigkeit
"Nichts zu
machen!"
"Branchenüblich!"
"War schon
immer so!"
"Wo gearbeitet wird,
da ..."
Zeit
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11/2007
F 26
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Gewohnheitsfehler-Niveau
Fehlerhäufigkeit
nach Ursachenanalyse
und Korrekturmassnahmen
Niveausprung
Zeit
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F 27
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Die Null-Fehlerphilosophie
100 % gut = 0 Fehler
Bemerkung: Es geht doch auch mit weniger ?
Wie wäre es z. B. mit 99.5 %

Alle 9 Tage ist unser Trinkwasser für 1 Stunde ungeniessbar
 Täglich würden in unseren Spitälern 21'000 Medikamente falsch
verteilt
 Auf dem Flugplatz Zürich ereignen sich bei Start
und Landung täglich 2,8 Unfälle
 Im Monat fahren 430 Güterzüge ans falsche
Ziel
Also: 99.5 % gut ist 100 % schlecht oder wenn wir uns
von vornherein auf Fehler einstellen, passieren sie auch !
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F 28
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Mach's gleich richtig
Eine Arbeit, die es überhaupt verdient, getan zu
werden, verdient es auch, richtig getan zu werden !
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11/2007
F 29
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Problem-Management
ProblemMeldung
Strichliste
Monat ..............
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ...............................31
Was
Bei Nichteinhalten der
Spielregeln:
1. Problem Festhalten
2. Analysieren
3. Lösungsvarianten
4. Umsetzung
5. Schulung
Problem 1
Problem 2
Wann
SOMA
Problemanalyse
Pareto Darstellung
Massnahmen
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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F 30
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist oder bedeutet ... (1)
Das Überprüfen und Hinterfragen der
eigenen Abläufe
 Betriebliche Transparenz
 Definition der Schnitt- resp. Nahtstellen
 Klären von Zuständigkeiten (Aufgaben,
Kompetenzen und Verantwortung)
 Betriebliches und Kunden-Know how
sauber und verständlich festhalten und
verankern

1081.066
QM
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11/2007
F 31
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist oder bedeutet ... (2)
Verhalten bei Abweichungen festlegen;
Schwachstellen laufend erkennen und
beheben
 Motivation und Selbstverantwortung
stärken und fördern
 Strategische Ziele festlegen: Die richtigen
Dinge tun
 Operative Ziele festlegen: Die Dinge richtig
tun

1088.066
QM
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F 32
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Ziel des
Qualitätsmanagements
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F 33
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Ziele des Qualitätsmanagements

Einbezug aller Mitarbeiter in das Qualitäts-management System
(Basis, Mittelmanagement, Top Management)

Etablieren des Denkens in Prozessen
(Kunden- und Lieferantenverhältnis verstehen und beherzigen)

Definierte und beherrschte Prozesse
(Beschreiben und ständiges Verbessern von bestehenden Abläufen)

Bildung eines neuen Qualitätsverständnisses
(Qualität an jedem Arbeitsplatz / "Qualität beginnt bei mir")

Konsequente Kundenorientierung
("Der Kunde ist und bleibt König")

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F 34
Zertifizierung (Etappenziel)
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Das elektronische Management-System
Vorteile
• Einfacher up-date
• Zugriff aller Abteilungen,
Standorte auf die gleiche
Daten
• Formulare direkt abrufbar
• Integration von Datenbanken
• und vieles mehr
www.volvo.easystonline.ch
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F 35
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Qualitätsteam
und
Aufgaben der Beteiligten
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F 36
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Projektorganisation
Q-Beauftragter
Herr Beat Käser
QUALINET-Coach
für ISO 14'001
Q-Koordination / -Unterstützung
Frau Verena Leeser
Q-Leitung
Herr Stefan Wolf
Kernteam-Mitglied
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F 37
Kernteam-Mitglied
Kernteam-Mitglied
Kernteam-Mitglied
Kernteam-Mitglied
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgaben des Q-Beauftragten




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11/2007
F 38
Festlegung der Strategie, der
Qualitätspolitik und der Qualitätsziele
Bereitstellung von personellen und
materiellen Mitteln
Festlegen der Verantwortlichkeiten
Durchführung der QM-Bewertung
Management-Review
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgaben der Q-Leitung (Herr Stefan Wolf)







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11/2007
F 39
Koordination des
Aufbaus des Systems
Reporting an Q-Beauftragten
Betreuung des Systems
Koordination und Lösung von
bereichsübergreifenden
Qualitätsproblemen
Sammlung, Verfolgung und Analyse der relevanten
Daten und Kosten
Planung und Durchführung von internen Audits und
Berichterstattung
Koordination von Förderungsmassnahmen
(Ausbildung und Motivation)
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgaben des Kernteams




QM-Gedankengut "nach unten" tragen
Verantwortung der Prozessbeschreibung und Optimierung
zusammen mit den jeweiligen
Mitarbeitenden
Regelmässige Schulung /
Sensibilisierung der Mitarbeitenden
zum Thema Qualitätsmanagement
Projektfortschrittskontrolle in den
entsprechenden Bereichen
Stellvertretung muss sichergestellt sein und regelt jeder
persönlich!
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11/2007
F 40
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufgaben sämtlicher Mitarbeiter/innen






KSM29060.PPT
11/2007
F 41
Müssen Sinn und Zweck des Systems verstehen
Mithilfe bei der Erstellung von Prozessbeschreibungen und
Arbeitshilfen (Formulare und / oder Checklisten neu kreieren,
überarbeiten)
Einhalten der vorgegebenen Prozesse, anwenden der
Arbeitshilfen
Melden von Probleme in Prozessen (z.B. Ausfüllen von
Strichlisten)
Melden von besuchten Kursen
Mitteilen von guten Ideen
Qualinet Consulting AG
Orientierung Qualitätsmanagement
Aufforderung zum Mitmachen
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11/2007
F 42
Qualinet Consulting AG

Der Prozess - Volvo: Easyst Management System