E-Commerce
Eine explorative Studie
im
InesKrankenhaus
Brauer
Ines Brauer
Forschungsfrage
Welche Bedeutung?
Welche Möglichkeiten und Grenzen?
Welche Zukunft?
zeigt E-Commerce für das KrankenhausManagement im B2C, B2B und B2A auf?
E-Commerce im Krankenhaus
Herangehensweise an das Projekt
1.
2.
3.
4.
5.
Erschließen der Theorie
Entwicklung eines Forschungsdesigns
Datenerhebung
Auswertung der Ergebnisse
Diskussion der Trendaussage
E-Commerce im Krankenhaus
Electronic Commerce
Theoretische Hintergründe






Der Electronic Commerce-Begriff
Aktionen im E-Commerce
B2B-Commerce
Einsparpotentiale durch E-Commerce?
B2B-Internet-Selling
Kooperationen im Web
E-Commerce im Krankenhaus
Electronic Commerce
Definitionen
„jede Art wirtschaftlicher Tätigkeit
auf der Basis elektronischer Verbindungen“
(Picot, A. 1998)
„digitale Anbahnung, Aushandlung und/oder Abwicklung von
Transaktionen zwischen Wirtschaftssubjekten“
(Clement, M. 1999)
„... durch welche „Leistungs- und
Zahlungsverpflichtungen ausgelöst werden“
(Müller-Hagedorn, L. 1999)
E-Commerce im Krankenhaus
Akteure und Aktionen im E-Commerce
Consumer (Endkonsumenten)
Business (Unternehmen)
Administration (Öffentliche Institutionen)
B2C
B2B
B2A
=
=
=
Business-to-Consumer
Business-to-Business
Business-to-Administration
E-Commerce im Krankenhaus
Forschungsdesign
Aufbau und Ziel
1. Datenbanken-, Online-Recherche; Literaturanalyse
2. Inspektion der Krankenhaus-Homepage
3. 15 Explorative, halb-standardisierte Interviews mit dem TopManagement Berliner Krankenhäuser
Ziel:
1. Benchmarking der Entscheider-Sichtweisen und
2. Benchmarking der Krankenhaus-Homepage
E-Commerce im Krankenhaus
Electronic Commerce im Krankenhaus
Die Stichprobe
5000
4393
4000
3800
3000
2030
2000
1000
0
Uni-Klinik
Privat
E-Commerce im Krankenhaus
Frei-gem.
Auswertung und Ergebnisse








Die Homepage – Visitenkarte des Unternehmens
Erfahrungen im Business-to-Business-Bereich
Vorteile für Geschäfts- und Handelsaktivitäten
Nachteile und Probleme
B2A-Anwendungen
Perspektiven des Electronic Commerce
Electronic Commerce-Reifegradmodell
Trend des Electronic Commerce
E-Commerce im Krankenhaus
Vorteile für Geschäfts- und Handelsaktivitäten auf Internetbasis
(Kunden-)
Beziehungen
12%
(Kunden-)
Service/Dienst
9%
Zeiteinsparungen
22%
Prozeßtransparenz
12%
Kostengünstiger
18%
Höhere Qualität
10%
Höhere
Qualität
13%
Kostengünstiger
14%
E-Commerce im Krankenhaus
Elektronische Handelsbeziehungen via Internet
Nachteile und Probleme
Technische Hindernisse:
 IT nicht flächendeckend installiert
Akzeptanzprobleme:
 Persönliche Kommunikation fällt weg
Sicherheitsbedenken:
 Daten sind nicht ausreichend geschützt
E-Commerce im Krankenhaus
Perspektiven des Electronic Commerce






PC/Internet: Selbstverständlichkeitsprinzip
Information-Brokerage: Fort- und Weiterbildung
Leistungen übers Internet vermarkten
Kundenbindung über den Aufenthalt hinaus
Schwierigkeiten im Einkaufsbereich überwinden
E-Procurement: Beschaffung optimieren
Sorge:
Zwischenmenschliche Beziehungen werden verdrängt.
E-Commerce im Krankenhaus
Electronic Commerce-Reifegradmodell
200
178
IT-Grundlagen:
Bei 15 KH-Probanden
(Management) vorhanden.
Reifegrad-Punkte
150
100
44
50
29
8
0
0
1+
1
2
3
EC-Anwendungen:
Ausgezeichnet (1+)
Sehr gut (1)
Gut (2)
Befriedigend (3)
Schwach (4)
4
Reifegrad-Gruppen
E-Commerce im Krankenhaus
= kein KH
= 2 KH
= 10 KH
= 2 KH
= 1 KH
Trend des Electronic Commerce
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Jahr 2001
Jahr 2002
B2C
Jahr 2003 2005
B2B
B2A
E-Commerce im Krankenhaus
> 2005
Diskussion der Trendaussagen
B2C: Evidence-Based Medicine
 Datenbanken: Therapie-/Behandlungs-Empfehlungen
B2B: Standardisieren
 Einheitlicher Medicalprodukte-Katalog,
 Reduziertes Sortimentangebot;
 Medicalgeschäftspartner bauen gemeinsam E-Marktplätze auf
 Kunden-Pflege: Face-to-Face Kundenservice
B2A: Datenschutzrechtliche Bedenken beseitigen
 Elektronische Sicherheits-Systeme,
 digitale Signatur
E-Commerce im Krankenhaus
E-Marketing
Gespräch zweier Mitarbeiter der Unternehmensberatung
„Transfer“ über die Ergebnisse ihrer Projekte.
im
Krankenhaus
Herr Bockholt: E-Marketing Beauftragter
Herr Heil: EDV Beauftragter
Stephan Bockholt
Andreas Heil
Wussten Sie schon?
Der Kunde im Internet
Das Krankenhaus im Internet
50 Prozent der Bevölkerung
benutzt das Internet.
60 Prozent der
Krankenhäuser sind online!
Starkes medizinisches
Informationsbedürfnis.
Geringes
Informationsangebot!
Vom Computerfreak
zum Alltagsnutzer.
Orientierung
am Patienten!
Umfangreiche Daten zum
Nutzer des Internets.
Kaum Daten zum Nutzer
der KH-Internetpräsenz!
Was erwartet Sie?
E-Marketing
im Krankenhaus
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Was erwartet Sie?
Potenziale des
E-Marketings
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Was erwartet Sie?
Methodisches
Vorgehen
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Was erwartet Sie?
Ergebnisse der
Untersuchung
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Fragestellungen
In welchem Maße werden die
Marketing-Potenziale
des Internets
Worin
bestehen die Marketing-Potenziale
Krankenhaus
genutzt?
des vom
Internets
für das Krankenhaus?
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
E-Marketing im Krankenhaus
Auf dem Weg zum E-Marketing
E-Marketing
Kundenorientierung
Strategisches Marketing
Zunehmende Orientierung am Markt
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
E-Marketing im Krankenhaus
Was ist E-Marketing?
Bestandteile des E-Marketings:
1. Nutzung der Neuen Medien
2. Erweiterter Marketingmix
3. Bildung von Präferenzen beim Kunden
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz)
1. statische Internetpräsenz
 Darstellung der Leistungen
 Anschrift des Krankenhauses
 Anfahrtsskizze
2. aktuelle Internetpräsenz
3. interaktive Internetpräsenz
4. E-Commerce
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz)
1. statische Internetpräsenz
2. aktuelle Internetpräsenz
 Aktualisierte Inhalte
 Tagesaktuelle Neuigkeiten
 Presseinformationen
3. interaktive Internetpräsenz
4. E-Commerce
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz)
1. statische Internetpräsenz
2. aktuelle Internetpräsenz
3. interaktive Internetpräsenz
 Anfragen per E-Mail
 Diskussionsforum
 Download von Inhalten
4. E-Commerce
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz)
1. statische Internetpräsenz
2. aktuelle Internetpräsenz
3. interaktive Internetpräsenz
 Einweisung von Patienten
 Einkauf und Beschaffung
 Verkauf ambulanter Leistungen
4. E-Commerce
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
2. Erweiterter Marketingmix
Erweiterung des Krankenhaus-Marketings um:




Frage
Präzise Segmentierung des Marktes
Exakt maßgeschneiderte Dienstleistungen
Langfristige Bindung des Kunden an das Krankenhaus
Aktiver Dialog mit dem Kunden
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Potenziale des E-Marketings
3. Bildung von Präferenzen beim Kunden
Forschung zur Patientenzufriedenheit:
 Kernleistungen:
– Hohe medizinische Qualität
– Individuelle Betreuung und umfassende Information
 Rahmenleistungen:
– Bessere Koordination der Versorgung
– Angebot zusätzlicher Leistungen
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Die Untersuchung
Methodisches Vorgehen
Eckdaten der Untersuchung
Ablauf der Untersuchung:
1.
2.
3.
4.
Literaturrecherche
Voruntersuchung
Prätest
Hauptuntersuchung
- 188 Bewertungskriterien
- Stichprobe: 134 Krankenhäuser
- Minimal: Innere Medizin, Chirurgie,
Gynäkologie/Geburtshilfe
- Maximal: 650 Betten
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Untersuchte Themenkomplexe
Krankenhaus
Abteilungen
Patienteninformation
Kontakt
Mitarbeiter
Zugangsmöglichkeiten
Benutzerfreundlichkeit
Frage
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Das Krankenhaus stellt sich vor
40%
Geschichte
Rechtsform
70%
64%
Träger
36%
84%
0%
20%
40%
Informationen vorhanden
Frage
E-Marketing
Potenziale
16%
60%
80%
100%
Keine Informationen
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Das Krankenhaus stellt sich vor
Organisation 10%
Pflegemodell
90%
14%
Leitbild
86%
32%
0%
20%
68%
40%
Informationen vorhanden
Frage
E-Marketing
Potenziale
60%
80%
100%
Keine Informationen
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationstiefe medizinischer Einrichtungen
100%
22%
23%
73%
78%
75%
Innere Medizin
Chirurgie
Gynäkologie
26%
80%
60%
40%
20%
0%
Ausführliche Information
Frage
E-Marketing
Kurzinformation
Potenziale
Methode
Keine Information
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ausführliche Information
Frage
E-Marketing
Potenziale
Kurzinformation
Methode
Keine Information
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen
100%
80%
Zivildienstleistende (7%)
60%
Arbeitssicherheit (4%)
Betriebsrat (2%)
40%
20%
0%
Ausführliche Information
Frage
E-Marketing
Potenziale
Kurzinformation
Methode
Keine Information
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen
100%
Physiotherapie
80%
Ausbildungseinrichtungen
Seelsorge
60%
40%
20%
0%
Ausführliche Information
Frage
E-Marketing
Potenziale
Kurzinformation
Methode
Keine Information
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen
100%
Verwaltungsdirektion
80%
Pflegedirektion
Ärztliche Direktion
60%
40%
20%
0%
Ausführliche Information
Frage
E-Marketing
Potenziale
Kurzinformation
Methode
Keine Information
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationen für den Patienten
Caféteria
37%
63%
Kiosk
38%
62%
Besuchszeiten
40%
60%
Abbildung
Umgebung
84%
0%
20%
40%
Informationen vorhanden
Frage
E-Marketing
Potenziale
16%
60%
80%
100%
Keine Informationen
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Informationen für den Patienten
Rechte 10%
90%
Selbsthilfegruppen
16%
84%
Entlassung
16%
84%
Aufnahme
28%
0%
20%
Informationen vorhanden
Frage
E-Marketing
Potenziale
72%
40%
60%
80%
100%
Keine Informationen
Methode
Ergebnisse
Fazit
Ergebnisse der Untersuchung
Einsatz interaktiver Medien
100%
6%
80%
78%
60%
100%
100%
93%
100%
94%
40%
20%
22%
7%
0%
Mailingliste
Chat
Foren
Newsletter Gästebuch
Informationen vorhanden
Frage
E-Marketing
Potenziale
E-Mail
Keine Informationen
Methode
Ergebnisse
Fazit
Fazit der Untersuchung
Zusammenfassung und Schlussfolgerungen für die Praxis
Frage
Ist-Zustand
Soll-Zustand
Fokus auf
medizinischen Leistungen.
Umfassende
Unternehmenspräsentation!
Wenig Information
für den Patienten.
Ermittlung der
patientenrelevanten Bedarfe!
Beschränkung auf
Basisinformationen.
Ermittlung der notwendigen
Informationstiefe!
Beschränkung auf E-Mail
zur Kommunikation.
Gezielte Nutzung
interaktiver Medien!
E-Marketing
Potenziale
Methode
Ergebnisse
Fazit
Und demnächst ...
Die Publikation zur Studie
Ergebnisse und Analysen
....
Praxisempfehlungen
...
Best-Practice Beispiele
..
Hintergrundinfos
.
E-Marketing
im
Krankenhaus
Wir danken den Krankenhäusern

Powerpoint-Version - E-Commerce und E