Multi-Vendor-Outsourcing und
Produktisierung von IT-Services
Dr. Serguei Dobrinevski
[email protected]
© Hypersoft Information Systems, 2007
Einführung
Hypersoft Information Systems
• Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software
• Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten
Organisationen
• Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus
• Auswertungen von Messaging und Kollaboration, PerimeterDiensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen
IT-Services inklusive hauseigene Applikationen
• Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service
Provider
Dr. Serguei Dobrinevski
• Ausbildung und Promotion als Physiker
• Hypersoft 1993 gegründet
• Entwickelte strategische Konzepte für die HypersoftProdukte
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Agenda
Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die
Herausforderung der immer geringeren Preisen.
Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?
Lieferung eines produktisierten Services als
Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.
Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer
Hintergund.
IT-Services als Profit Center
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IT: Traditionelle und Service-Orientierte Betrachtung
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Technologiebewusst
Einsatz von Applikationen
Vielfältigkeit durch Lieferanten
Technische Aufklärungen
Aktivierung in der Bilanz
Kostenfaktor
Permanente Lizensierung
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Technologie-agnostisch
Nutzung von Funktionen
Normalisierte Definitionen
Geschäftliche Auswertungen
Sofortige Ausgaben
Beitrag zum Gewinn
Nutzungsgebühren
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Produktisierte Services
Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern
oder extern, warum Services, warum diese andere
(„neue“) Betrachtung?
a) Weil der Kunde Geld sparen will
b) Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“
c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser
erledigen läßt
Für den Kunden?
Für den Dienstleister?
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Technologie-agnostischer Service: British Telecom
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Produktisierung und Outsourcing
• An der Lieferung eines Produktisierten Services kann
tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische
Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie
vor zwei hundert Jahren.
• Produktisierung ermöglicht Kombinationen und
problemlosen Austausch
• Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen
Lieferanten?
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Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen?
• Auslagern = Auswerten
• Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität
normalisiert zu beschreiben?
• Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich
von der Leistungsabrechnung
What's more, we believe you should have as much
flexibility and choice as possible. We don't lock you into
rigid outsourcing models. We don't insist on using
proprietary technology. Working together with your IT
executives, HP Services experts will develop tailored
solutions that support a specific function, as well as a
departmental or enterprise-wide IT needs - including
management of your servers and storage, Web services,
network operations, datacenters, and security.
(©
- www.hp.com)
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Qualitätsmerkmale der vergleichbaren Produkten
I.
Technisch: diverse technische Metriken für
Applikationen (server CPU load, transactions per server,
etc.)
II.
Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren)
vereinfacht die Services
III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen
Bezug auf den geschäftlichen Wert
IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung
tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service
Definitions“
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Beispiele: geschäftsrelevante Metriken
I.
Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und
End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert)
II.
Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen
(Fokus auf dem kollaborativen Vorgang)
III.
Web Services: Action Sets der echten User, Front- und BackEnd integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven
Aktivität)
IV.
Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der
Mitarbeiter
Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und
beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen
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Beispiel: Service Dashboard - Messaging
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Die Herausforderung von End-to-End-Integration
• Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung
einer E-mail oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere
Systeme and Plattformen verteilt
• Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service
Providern ausgeführt werden
• The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes
over time frames of a few weeks)
• Beispiel: Lebenszyklus einer E-mail
SMTP
Content Filtering
Corporate Mail
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Normalisation: Metriken für eine Web-Anwendung
• Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene
Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben intern)
and Salesforce.com (benutzt als externer Service)
• Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann
die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide
Anwengungen erzeugt werden
• Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die
CRM Service
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Quality of Service: Microsoft CRM
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Quality of Service: salesforce.com
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Fragen an den Outsourcing-Dienstleister
• Gibt es einen standartisieren Service-Katalog?
• Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten?
• Ist Benchmarking verfügbar?
Fragen zum Mehrwert
Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?
Was kann ich damit erreichen?
Wie verändert sich mein Geschäft?
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Zusammenfassung
• IT services werden produktisiert: zunächst aus
Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert
• Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der
Lieferanten
• Metriken sind Trumpf
• Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster
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Weitere Informationen
• www.hypersoft.com
• [email protected]
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Fragen???
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