eBusiness
& eCommerce
Management der digitalen
Wertschöpfungskette
Abbildungen zum Buch
Zweite Auflage 2008
Prof. Dr. Andreas Meier
Dr. Henrik Stormer
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg
1
Henrik Stormer
Überblick
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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2
Henrik Stormer
Kapitel 1: eBusiness Framework
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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3
Henrik Stormer
Elektronische Geschäftsbeziehungen
Consumer
Business
Administration
Leistungsanbieter
Abbildung 1.1
Leistungsnachfrager
Consumer
Business
Consumer-toConsumer (C2C)
Consumer-toBusiness (C2B)
z.B. Kleinanzeige auf
einer persönlichen
Homepage
z.B. Webseite mit
persönlichem
Fähigkeitsprofil
Consumer resp.
Citizen-toAdministration (C2A)
z.B. Bürger bewertet
öffentliches Umweltprojekt
Business-toConsumer (B2C)
Business-toBusiness (B2B)
Business-toAdministration (B2A)
z.B. Produkte und
Dienstleistungen in
einem eShop
z.B. Bestellung bei
Lieferanten (Supply
Chain)
z.B. elektronische
Dienstleistungen für
öffentl. Verwaltungen
Administration-toConsumer resp.
Citizen (A2C)
Administration-toBusiness (A2B)
Administration-toAdministration (A2A)
z.B. öffentliche
Ausschreibung von
Projektvorhaben
z.B. Zusammenarbeitsformen virtueller
Gemeinden
z.B. Möglichkeit für
elektronische Wahlen
Administration
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4
Henrik Stormer
Abbildung 1.2
Online Shop Aufbau
Storefront
Storeback
Anmeldung
Benutzermanagement
Produktmanagement
Offerte
Auftragsmanagement
Bestellung
Versandmanagement
Zahlung
Lieferung
OnlineKunden
Kundenprofile
Bezahlungsmanagement
Produktkatalog
Reporting/Statistik
Aufträge/
Bestellungen
ShopAdministrator
Zahlungen/
Lieferungen
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5
Henrik Stormer
Marktteilnehmer im elektronischen Gesundheitsmarkt
Krankenhäuser
Labors
Pharma
Abbildung 1.3
Ärzte
Apotheken
Leistungserbringer
Post
Banken
Versicherungsnehmer
Clearingstellen
Kollektivpartner
Privatkunde
Versicherungsinstitute
Krankenkassen
Privatversicherer
Legende:
via Internet
per Post
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6
Henrik Stormer
Interaktionsgrad
eAssistance
eProduction
eDemocracy
Transaktion

elektronische Reservation
von öffentlichen Räumen
 elektronische Bestellungen

elektronische
Steuererklärung
 Meldewesen
 Volkszählung

Kommunikation
Webdienste für
 Anfragen
 Feedback

eMail
 Online-Formulare
 Diskussionsforen
 Projektausschreibungen

Information
 Ankündigungen

Vorgehen bei
Bewilligungsverfahren
 Anleitungen

Verhaltensregeln
 Empfehlungen

elektronische Wahlen
(eElection)
 elektronische
Abstimmungen (eVoting)
Diskussionsforen zu
Wahlen und
Abstimmungen
 Vernehmlassungen
gesetzliche Grundlagen
 Verfügungen
Abbildung 1.4
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7
Henrik Stormer
Abbildung 1.5
Elektronisches Buch
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8
Henrik Stormer
Klassifikation von Social
Software angelehnt an Hippner
Information
Abbildung 1.6
Blogs
Podcasts
Social Bookmarking
Special
Interest
Community
Social
Networking
Beziehungen
Really
Simple
Syndication
(RSS)
Wikis
Instant
Messaging
Voice over IP
Kommunikation
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9
Henrik Stormer
Strukturwandel nach Gries
Prozentanteil der
Arbeitstätigen
Landwirtschaft
90
Produktion
Abbildung 1.7
80
70
klassische
Dienstleistung
60
Informationsdienstleistung
50
40
30
20
10
0
1800
1850
1900
1950
2000 Jahr
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10
Henrik Stormer
Kapitel 2: eProduct & eServices
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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11
Henrik Stormer
Produkttyp und Produkt
Produkttyp
DVD
Movie
Produkt
Mystic River
Erscheinungsjahr des Films
2003
Erscheinungsjahr der DVD
2004
Regisseur
Clint Eastwood
Schauspieler
Sean Penn, Tim Robbins
Format
Widescreen (2.35:1)
Sprache
German, English
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12
Henrik Stormer
Horizontale Integration
Katalogdienste
Bestellung
Lieferung
Abrechnung
Abbildung 2.1
Ausgelagerter Prozess •
•
•
•
Firma 1 Firma 2 Firma 3
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13
Henrik Stormer
One-stop-shop als vertikaler Integrator
Abbildung 2.2
Firma 1 Firma 2 Firma 3
Portal
Aggregation von
eProdukten und
eDienstleistungen
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14
Henrik Stormer
Agora als offener Marktplatz
Abbildung 2.3
Käufer
Verkäufer
Käufer
VerKäufer
Agora
Käufer
Verkäufer
Käufer
Verkäufer
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15
Henrik Stormer
Wertbeiträge der Agora eBay
Bezahlung
Abbildung 2.4
Ware oder Dienstleistung
Mechanismus
zur Preisfindung
Käufer
Erfassung
der Ware
eBay
Bewertung der
Produkte
Gebühr für
Transaktionen
Anbieter
Lieferung
Lieferung
Kurierdienst
Legende: Ware oder Leistung
immaterieller Vorteil
Bezahlung der
Lieferung
Information
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16
Henrik Stormer
Aggregator
Abbildung 2.5
Hersteller
Käufer
Hersteller
Aggregator
Hersteller
Käufer
Käufer
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17
Henrik Stormer
Waren- und Informationsflüsse
beim Aggregator Amazon
Abbildung 2.6
Versand kostenlos
Katalogisierung
Amazon
Kunde
Bestellung inkl.
Bezahlung
Einkauf
mit Margen
Verlag
Ankündigung von
Produkten
Bezahlung mit Rabatt
Legende:
Ware oder Leistung
immaterieller Vorteil
Information
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18
Henrik Stormer
B-Web Integrator
Abbildung 2.7
Hersteller
Kunde
Hersteller
Hersteller
Kunde
Integrator
Hersteller
Hersteller
Kunde
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19
Henrik Stormer
Cisco Wertintegration
Monteur
Abbildung 2.8
Installation
Montageauftrag
Teilrechnung
Teilauftrag
Händler
Bestellung
Kunde
Bezahlung
Cisco
Systemdesign
Anwendungswissen
Lieferung
von Teilen
Provision
Lieferung
Teilzahlung
Legende:
Zulieferer
Distributor
Ware oder Leistung
Information
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20
Henrik Stormer
Abbildung 2.9
Das B-Web Allianz
Prosumer
Buyer
Prosumer
Buyer
Allianz
Prosumer
Buyer
Prosumer
Buyer
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21
Henrik Stormer
Wertschöpfungsraum von Linux
Linux-kompatible
Software
Händler
Linuxcode
gratis
Beratung
Legende:
Ware oder Leistung
Beratung
Entschädigung
Linux
Linuxcode gratis
Auslieferung
Vertrauen
Abbildung 2.10
Firmenkunde
Privatkunde
Bezahlung
Softwarehersteller
Linuxcode
gratis
Softwareänderungen
immaterieller Vorteil
Information
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22
Henrik Stormer
Grundkonzeption eines Distributors
Hersteller
Abbildung 2.11
Käufer
Distributor
Hersteller
Hersteller
Käufer
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23
Henrik Stormer
Distributor Telekom
Abbildung 2.12
Firmenkunde
Bezahlung
Telefonie
Haushalt
Internetdienst
Abonnement
Subkontrakt
Telekom
Netzgebühr
Provider
Nutzungsprofil
Legende:
Ware oder Leistung
Information
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24
Henrik Stormer
Vergleich der B-Webs
Agora
Aggregator
Integrator
Allianz
Distributor
Zielsetzung
Marktplatz für
Waren und Werte
digitaler
Supermarkt
optimierte
Wertschöpfungskette
selbst organisierender Wertschöpfungsraum
Austausch von
Informationen,
Waren/Diensten
Merkmale



Marktinformation
Verhandlungsprozess
dynamische
Preisfindung



Auslage von
Produkten
fester Preis
einfache
Erfüllung



gezielte Lieferantenauswahl
Prozessoptimierung
Produktintegration



Innovation
Vertrauensbildung
Verzicht auf
hierarchische
Kontrolle



Netzoptimierung
uneingeschränkte
Nutzung
Logistikproz.
Kundenrolle
Marktteilnehmer
Käufer
Wertmotor
Beitragender
Empfänger
Nutzen
verhandelbare
Marktleistung
bequeme
Auswahl und
Erfüllung
kundenspezifisches
Produkt
kreative und
zeitgerechte
gemeinschaftliche Lieferung
Lösung
Beispiele
eBay
auctions.yahoo
etrade
amazon
Cisco
Dell
Linux
Music.download
UPS
AT&T
Telekom
Abbildung 2.13
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25
Henrik Stormer
Nutzung personalisierter Dienstleistungen in einem Portalangebot
eMail
Suchdienste
Diskussionsforen
Leistungsaustausch
Abbildung 2.14
Internetportal
Profildaten
gewinnen
Profildaten
nutzen
Verwaltung der Profildaten
Kundendaten
Produkte
Dienstleistungen
Informationsangebote
Community
interne
externe
Datenquellen
eBusiness & eCommerce – Datenquellen
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26
Henrik Stormer
Beispiel für differenzierte Preise
Abbildung 2.15
Preis
in Euro
Preis
in Euro
900
800
700
600
500
400
300
200
100
900
800
700
600
500
400
300
200
100
1 2 3 4 5 6 7 8
Quantität in Tausend
a) Option Hochpreis
Preis
in Euro
900
800
700
600
500
400
300
200
100
1 2 3 4 5 6 7 8
Quantität in Tausend
b) Option Tiefpreis
1 2 3 4 5 6 7 8
Quantität in Tausend
c) Option
Preisdifferenzierung
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27
Henrik Stormer
Kostenentwicklung bei
nichtlinearer Preisbildung
Abbildung 2.16
Kosten
Gesamtkosten
Grundgebühr
Durchschnittskosten
Menge
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28
Henrik Stormer
Abbildung 2.17
Vor- und Nachteile bei Auktionen
Vor-/ Nachteile
des Bieters
Beschreibung
Eintrittskosten
Eventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion
Suchzeit
Investierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots
Verhandlungszeit
Investierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion
(Opportunitätskosten)
Preisvorteil
Der erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als
beim Erwerb über andere Kanäle
Zusatznutzen
Faszination beim Bieterprozess
Winners Curse
Der erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch
(Fluch des Gewinners)
Risiko
Gewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert
werden
Suchtgefahr
Spielneigung kann zu Suchterscheinungen führen
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29
Henrik Stormer
Legende:
Online-Kunden
Ertragsmodelle nach Birkhofer
Anbieter von
Dienstleistungen
interner
Kapitalmarkt
direkte Ertragsmodelle
indirekte Ertragsmodelle
Cost Saving Sponsoring
Modell
Modell
Admission
Modell
Lieferant
Advertising
Modell
Unternehmen
Subscription
Modell
Lieferant
Fund
Raising
Abbildung 2.18
Preismodell
für Produkte
Kreditaufnahme
Kundengruppen
Gebührenmodell
Transaktionen
externer
Kapitalmarkt
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30
Henrik Stormer
Kapitel 3: eProcurement
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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31
Henrik Stormer
Abbildung 3.1
Schritte des Beschaffungsprozesses
strategische
Beschaffung
Spezifikation
Information
Auswahl
taktische
Beschaffung
Vertrag
Vereinbarung
operative
Beschaffung
Bestellung
Kontrolle
Service
Abwicklung & Kontrolle
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32
Henrik Stormer
Abbildung 3.2
Vergleich der Beschaffung
direkter und indirekter Güter
Beschaffung direkter Güter
Beschaffung indirekter Güter
(Material Requirements Planning)
(Maintenance, Repair and
Operations Planning)
Scheduling
Kein Scheduling
Definiertes Material für die
Produktion
Verschiedene Betriebsstoffe
Speziell gefertigtes Material
Gebrauchs- und Anlagegüter
Beschaffungsanforderungen von
Experten
Bedarfsträger sind prinzipiell alle
Mitarbeitenden
Keine Genehmigung notwendig
Teilweise Genehmigung notwendig
Stücklistenauflösung
Katalogeinkauf
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33
Henrik Stormer
Drei Marktmodelle
Sell-Side
Einkäufer A
Abbildung 3.3
Lieferant
Einkäufer B
z.B. Shop-Systeme wie
www.amazon.de, www.dell.com
Einkäufer A
Buy-Side
Lieferant
Einkäufer B
Einkäufer
A
Einkäufer
B
Drittanbieter
Lieferant
1
Lieferant
2
z.B. Bulletin Board oder
Desktop-Purchasing-Systeme
wie www.ariba.com
Marktplatz
z.B. Ausschreibungs- und
Auktionsplattformen wie
www.fastparts.com
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34
Henrik Stormer
Sell-Side Überblick
Einkäufer
Geschäftstransaktionen
Verkäufer
Abbildung 3.4
Regelung Benutzerverwaltung
Reporting
Softwaredienste
Softwaredienste
Benutzerverwaltung
Content Management
Katalogmanagement
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste
Übermittlungsdienste
Reporting
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35
Henrik Stormer
Abbildung 3.5
Vor- und Nachteile von
Sell-Side Lösungen
Vorteile
Nachteile
 Konfiguration von komplexen
Produkten möglich
 keine Investitionskosten für ein
Bestellsystem
 Betriebskosten zur Unterhaltung von
aktuellen
 Produktlisten und Preisen entfallen
 kurze Lieferzeiten durch direkte
Eingabe der Bestellung ins System
des Lieferanten
 Abfrage aktueller Verfügbarkeiten
und Preise
 keine Möglichkeit von
automatischen Produktvergleichen
 beschränkte Unterstützung des
Beschaffungsprozesses beim
Einkäufer
 Bedarfsträger bzw.
Bestellanforderer muss für
jeden Anbieter ein anderes
Informationssystem bedienen
 beschränkte Integration des
Beschaffungsprozesses in die
operativen Informationssysteme
des Kunden
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36
Henrik Stormer
Buy-Side Überblick
Abbildung 3.6
Einkäufer
Geschäftstransaktionen
Verkäufer
Content Management
Softwaredienste
Softwaredienste
Benutzerverwaltung
Content Management
Aufbau Einkaufskatalog
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste
Übermittlungsdienste
Reporting
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37
Henrik Stormer
Abbildung 3.7
Vor- und Nachteile von
Buy-Side Lösungen
Vorteile
Nachteile
 Beschaffungsprozess kann unternehmensspezifisch gestaltet werden
 interne Berechtigungs-/Genehmigungsverfahren werden gut unterstützt
 Prozessdurchlaufzeiten können
reduziert werden
 Lagerbestände lassen sich klein halten
 zentrale Administration von
verhandelten Produkten gegeben
 Eliminierung des Maverick-Shoppings
 Bedarfsträger/-anforderer kann System
selbst bedienen
 System mit einheitlicher
Benutzerführung
 komplexe Produkte werden in der
Regel nicht unterstützt
 Ausschreibungen nicht vorgesehen
 Investitionskosten für
Informationssysteme liegen beim
beschaffenden Unternehmen
 Betriebskosten für Content
Management sind zu erbringen
 nicht alle Lieferanten haben einen
elektronischen Produktkatalog
 Lieferanten liefern Produktdaten
teilweise in schlechter Qualität
 Abstimmung des Austauschformates
zwischen Beschaffer und Lieferant
muss selbst erfolgen
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38
Henrik Stormer
Marktplatz Überblick
Einkäufer
Geschäftstransaktionen
Infomediär
Geschäftstransaktionen
Abbildung 3.8
Benutzerverwaltung
Content
Management
Reporting
Softwaredienste
Verkäufer
Softwaredienste
Softwaredienste
Vergleich der Angebote
Benutzerverwaltung
Content Management
Aufbau Einkaufskatalog
Support Bestellprozess
Übermittlungsdienste
Reporting
Übermittlungsdienste
Übermittlungsdienste
Reporting
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39
Henrik Stormer
Abbildung 3.9
Vor- und Nachteile von Marktplätzen
Vorteile
Nachteile
 Verkürzung der Suchzeiten
 Darstellung von aktuellen und
detaillierten Marktangeboten
 effiziente Transaktionen
 Vergleichbarkeit von verschiedenen
Angeboten
 anonyme Beschaffungsmöglichkeit
 Bündelung von Angebot und
Nachfrage zwecks Erreichung
besserer Konditionen
 mangelnde Integration in die ERPSysteme des beschaffenden
Unternehmens
 Intermediäre decken gewöhnlich
nur einen schmalen Produktbereich
in ausreichender Tiefe ab
 häufig kann ein grosses Unternehmen mit dem Anbieter/Hersteller
direkt bessere Preise verhandeln
 Branchenverzeichnisse sind häufig
nicht aktuell
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40
Henrik Stormer
Abbildung 3.10
Standard Product and Service
Code (SPSC) mit Beispiel
SPSC-Nummer
Beschreibung
511
Papier- und Büromaterial
5112
... Büromaterial
5112 04
... Computer- und Kopiermaterial
5112 04 05
... Druckmaterial
5112 04 05 01
... Toner Cartridges
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41
Henrik Stormer
Kopfteil im BMECat-Format
Supplier
SupplierName
<<multiple>> SubblierID
SupplierAddress : Address
SupplierMIMEInfo : MIMEInfo
Header
Buyer
Control
Catalog
<<multiple>> Agreement
Buyer
Supplier
GeneratorInfo
BuyerID
BuyerName
BuyerAddress : Address
Address
Street
Name
Name2
CatalogID
ZipCode
CatalogVersion
Street2
Agreement
GenerationDate : Date
ZipCode2
<<multiple>> Territory
AgreementID
City
CatalogName
AgreementStartDate : Date
Country
Currency : Currencies
AgreementEndDate : Date
Postoffice
MIMERoot
URL
<<multiple>> PriceFlag :
Phone
BooleanLanguage
E-Mail
Contact
FAX
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AddressRemarks
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Universität Fribourg 42
Henrik Stormer
Catalog
Abbildung 3.11
Softwareunterstützung durch
Desktop-Purchasing-Systeme
Abbildung 3.12
Basisfunktion Desktop Purchasing
Sourcing, Identifikation
potenzieller Lieferanten,
Settlement
Softwareunterstützung






Online-Recherche im Internet
reversed Marketing
Einsatz von Softwareagenten
elektronische Kataloge
Online-Ausschreibungen & -Auktionen
direkte Auswahl durch Softwaresystem
Bestellvorgang
 Unterstützung des Bestellvorgangs
 Genehmigungsverfahren
 Bestellübermittlung per Web-Browser
Bestellabwicklung und
Lieferung
 Statusinformation über Bestellvorgang
(Lieferantenseite)
 Online-Kontrolle der Bestellabwicklung
(Tracking)
Wareneingang und Verbuchung,
Lagerung,
Lieferantenbewertung




automatische Verbuchung
elektron. Beschwerdemanagement
elektronische Bezahlung
Lieferantenbeurteilung
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43
Henrik Stormer
Leistungskategorien für
Desktop-Purchasing-Systeme
Abbildung 3.13
Produkte













vorkonfigurierte Rechner
PDA‘s resp. mobile Geräte
Software
Zeitschriften und Zeitungen
Bücher
Büromöbel und -einrichtungen
Fahrzeuge
Arbeitskleider und -ausrüstung
Werbematerial
Wartungsmaterial
Werkzeuge
Bürobedarf
etc.
Dienstleistungen
 Reisedienstleistungen
 Schulungen
 Werbedienstleistungen
 Beratung & Hotline
 Finanzdienstleistungen
 Cafeteria
 Catering
 Kopierservice
 Kurierdienste
 Parkplatzreservation
 Unterhaltungsprogramme
 Kulturprogramme
 etc.
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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44
Henrik Stormer
eProcument Service Provider
Anforderungs- und Bestelldienste
Bestellanforderungen
Abbildung 3.14
 Bestellkriterien
 Ausschreibungen
 Statusinformationen
 Preisrahmen
Anforderungen
Genehmigungsregeln
 involvierte Stellen
 Berechtigungsklassen
 Controllinstanzen
 Protokollierung
Regeln
Bestellungen
 Bestellstatus
 Verbuchung
 Abwicklung
 Güterempfang
Bestellungen
Katalogdienste, Content Management & Sourcing
Suche
Sourcing
 Lieferantensuche
 Produktsuche
 Priorisierung
 Verfügbarkeit
Konfiguration
 Modifikation
 Zusammenstellung
Multilieferantenkatalog
Administration für E-Procurement
Beschaffungspolitik
 Beschaffungsregeln
 Reporting
Benutzerprofile
 Benutzerspezifikation
 Zahlungsmodalitäten
Lieferantenprofile
 Lieferantenspezifikation
 Liefermodalitäten
Multilieferantenkatalog
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik
Departement für Informatik, Universität Fribourg 45
Netzinfrastruktur
undStormer,
Sicherheitslayer
Henrik Stormer
Kapitel 4: eMarketing
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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46
Henrik Stormer
Generalisierung
Der Weg zum individualisierten
Marketing
undifferenziertes
Massenmarketing
differenziertes
Massenmarketing
segmentorientiertes Marketing
eMarketing
Nischenmarketing
kundenindividuelles
Marketing
1940
1950
Abbildung 4.1
1960
1970
1980
Mass Customization
Marketing
1990
2000
Individualisierung
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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47
Henrik Stormer
Vergleich der Kommunikationsmedien
Printwerbung
z.B. Prospekt
AudioWerbung
z.B. Radio
VideoWerbung
z.B. TV
MultimediaWerbung
z.B. Internet
Interaktivität
Keine
Wenig
Wenig
Ausgeprägt
Quantitative
Reichweite
Lokal bis
regional
Regional
Regional bis
global
Global
Qualitative
Reichweite
Private und
Firmen
Private
Private
Private und
Firmen
Aktualität
Beschränkt
Mittel
Mittel
Hoch
Nutzungssituation
Orts- und
Orts- und
zeitunabhängig zeitgebunden
Orts- und
zeitgebunden
Orts- und
zeitunabhängig
Zufällig
Aktiv
Werbekontakt Zufällig
Zufällig
Abbildung 4.2
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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48
Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Surfer
Abbildung 4.3
Zielsetzung:
Online
Surfer
Bekanntheitsgrad
erhöhen
Verhalten:
passives Nutzen des
Angebots
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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49
Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Consumer
Abbildung 4.4
Zielsetzung:
Online
Consumer
Nutzenerwartung
bestätigen
Verhalten:
Interaktives Verhalten
durch Produkt- und
Dienstleistungspalette
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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50
Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Prosumer
Abbildung 4.5
Zielsetzung:
Online
Prosumer
Interaktivität
fördern
Verhalten:
Integration in die
Wertschöpfungskette
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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51
Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Buyer
Abbildung 4.6
Zielsetzung:
Online
Buyer
Vertrauen
stärken
Verhalten:
Offert-, Bestell- und
Lieferprozess
auslösen
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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52
Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Key Customer
Abbildung 4.7
Zielsetzung:
Online Key
Customer
Persönliche Zusatznutzen schaffen
Verhalten:
Kundenbeziehung
pflegen und
ausbauen
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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53
Henrik Stormer
Kennzahlen für das eMarketing
Anzahl
Besucher
X1
persönlicher
Beitrag
X3
Interaktivität
X2
KundenGruppe
T
Online
Surfer
Verkäufe
X4
Online
Consumer
Online
Prosumer
Interaktivitätsgrad
X1
T
Abbildung 4.8
X1
Zielgruppe:
Online Key
Customer
Online
Buyer
Verkaufsrate
X2
Bekanntheitsgrad
Wiederverkäufe
X5
X4
Grad der
Dialogfähigkeit
X1
Kundenbindung/
Kundentreue
X3
X5
X1
X1
oder
X5
X4
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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54
Henrik Stormer
Kennzahlen für das eMarketing
Anzahl
Besucher
X1 = 300
persönlicher
Beitrag
X3 = 80
Interaktivität
X2 = 100
KundenGruppe
Online
Surfer
T = 10’000
Verkäufe
X4 = 30
Online
Consumer
Online
Prosumer
Interaktivitätsgrad
100
Bekanntheitsgrad
300
10’000
= 3%
Abbildung 4.9
300
Wiederverkäufe
X5 = 5
Online
Buyer
Zielgruppe:
Online Key
Customer
Verkaufsrate
30
= 33%
Grad der
Dialogfähigkeit
80
300
= 26%
300
= 10% Kundenbindung/
Kundentreue
5
300
= 1.6% oder
5
30
= 16%
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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55
Henrik Stormer
Vergleich zwischen ContentBased & Collaborative Filtering
Regisseur: Jean Pierre Melville
Regisseur: Jean Pierre Melville
Genre: Gangster
Genre: Gangster
Thema: Killer
Thema: Bankraub
Hauptdarsteller: Alan Delon
Hauptdarsteller: Alan Delon
Erscheinungsjahr: 1967
Erscheinungsjahr: 1972
Collaborative Beziehungen
DVD 8 ½
DVD Mulholland Dr.
Gekauft von Fred
Angesehen von Wilma
Angesehen von Laura
Gekauft von Laura
Gekauft von Peter
Hoch bewertet Paul
Gekauft von Kurt
Gekauft von Kurt
Hoch bewertet von Linda
Gekauft von Linda
Beziehung schwach
DVD Un Flic
Beziehung stark
DVD Le Samurai
Legende:
Abbildung 4.10
Content-Based Beziehungen
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56
Henrik Stormer
Abbildung 4.11
Push und Pull-Prinzip
Unternehmen
Kunde
Push-Prinzip
Unternehmen
Kunde
Pull-Prinzip
Werbeaktion geht vom Anbieter aus Informationsnachfrage geht
vom Anwender aus
Kunde wird ungefragt mit
Informationen (Spams) eingedeckt
Internetnutzer selektiert
bewusst oder folgt seinen
Assoziationen
Push-Kanäle im Internet können bei Nutzungsgebühr werden vom
Bedarf abonniert werden
Anwender bezahlt
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57
Henrik Stormer
Architektur eines Content Management Systems
Daten
aufbereitete Inhalte
Kommunikationskanäle
Geschäftsprozesse
WWW
Dokumente
Mobile
Call Center
externe
ContentRedaktion
ContentStrukturierung
Daten
ContentNutzung
Dokumente
interne
ContenteBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette,
Redaktion Abbildungen zum Buch, © 2009
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Abbildung 4.12
58
Henrik Stormer
AIPDB zur Steigerung von
Brand Awareness & Loyalty
Dynamic Web Marketing Activities
Abbildung 4.13
Attracting
Informing
Offline Communication
Online Communication
Quality of Information
Completeness of Inform.
Web Branding Potential
Brand Awareness
Positioning
Design of Website
Navigation Function
Brand Loyalty
Delivering
Binding
Download Speed
Privacy & Security
Personalization
Community Building
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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59
Henrik Stormer
Klassifizierung der Unternehmen
nach angebotenen Diensten
Wert für das Unternehmen
Abbildung 4.14
Personalisierung
Transaktion
Kommunikation
Information
Stufe
D
Stufe
C
Stufe
B
Stufe
A
Komplexität
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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60
Henrik Stormer
Kapitel 5: eContracting
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting eDistribution
Kapitel 5
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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61
Henrik Stormer
Verhandlungsprozess gemäss
Universität St. Gallen
Geschäftstransaktion
Wissensphase
Absichtsphase
Vereinbarungsphase
Gemeinschaftssicht
Geschäftsmodell
Implementatiossicht
Geschäftsprozesse
Transaktionssicht
Information
Infrastruktursicht
Angebot und
Nachfrage
elektronische
Kontrakte
Abwicklungsphase
elektr. Zahlung
und Logistik
Kommunikationsinfrastruktur
Zeit
Abbildung 5.1
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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62
Henrik Stormer
eContracting Prozess
nach Runge
Elektronische
Repräsentation
der Anbieter
Elektronische
Repräsentation
der Nachfrager
Unterzeichnungsdienst
Vollstreckungsdienst
Elektronische
Repräsentation
Verhandlungsder Anbieter
dienst
Validierungsdienst
Archivierungsdienst
Informationsphase
Schlichtungsdienst
Vereinbarungsphase
Elektronische
Logistikdienstleistungen
Elektronische
Zahlungssysteme
Abwicklungsphase
Zeit
Abbildung 5.2
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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63
Henrik Stormer
Das Asymmetrische Verfahren
Absender
Empfänger
Eöffentlich
Eprivat
Originaldokument chiffriertes Dokument
beim Absender
vor dem Versand
übermitteltes und
Originaldokument
chiffriertes Dokument beim Empfänger
Legende zum Schlüsselpaar:
Eprivat
privater Schlüssel des Empfängers
Eöffentlich
öffentlicher Schlüssel des Empfängers
Abbildung 5.3
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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64
Henrik Stormer
Verschlüsselung & Versiegelung
Absender
Originaldokument
beim Absender
chiffriertes und
signiertes Dokument
vor dem Versand
Empfänger
übermitteltes
Dokument
Originaldokument
beim Empfänger
Eprivat
Eöffentlich
Aöffentlich
Test auf
Gleichheit
Legende zu den Schlüsselpaarer:
Aprivat
privater Schlüssel des Absenders
Eprivat
privater Schlüssel des Empfängers
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
Aöffentlich öffentlicher Schlüssel
des Absenders
Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers
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65
Henrik Stormer
Abbildung 5.5
Inhalt eines X.509 Zertifikats
Merkmalname
Merkmalbeschreibung
Version
Versionennummer des X.509-Standards
Serial Number
Eindeutige Seriennummer des Zertifikats
Distinguished Name
Name des Inhabers
Organisational Unit
Unternehmen resp. Organisation
Country
Land des Inhabers
Issuer
Name der Zertifizierungsstelle
Public Key Algorithm
Algorithmus für den öffentlichen Schlüssel
Public Key
Öffentlicher Schlüssel des Inhabers
Signature
Digitale Unterschrift der Zertifizierungsstelle
Signature Algorithm
Algorithmus für Signatur
Validity
Gültigkeit
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66
Henrik Stormer
Länderübergreifende
Verifikation von Zertifikaten
Zertifikat AM
Zertifikat PS
Public Key
Anton Müller
Public Key
Pete Shaw
Trust Center
Verify
Verifikation
Signatur von
Verify
Zertifikat
Verify
Zertifikat
SignOn
Public Key
Verify
Public Key
SignOn
Trust Center
Switzerland
Trust Center
NewZealand
Trust Center
SignOn
Verifikation
Signatur von
SignOn
Verifikation?
Signatur von
Switzerland
Signatur von
NewZealand
Abbildung 5.6
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67
Henrik Stormer
Beispiel einer XML-Signatur
Abbildung 5.7
Signatur für XML-Vertrag
XML-Vertrag
<Contract id="OurCont">
...
</Contract>
<Signature Id="ContractSignature">
<SignedInfo>
<SignatureMethod Algorithm=
"http://www.w3.org/2000/09/xmldsig#dsa-sha1"/>
<Reference URI="#OurCont">
<DigestMethod Algorithm=
"http://www.w3.org/2000/07/xmldsig#sha1" />
<DigestValue>zwrtx3rvXBO0vltIup4hbeVuznp</DigestValue>
</Reference>
</SignedInfo>
<SignatureValue>Mndx03dlFeslH5...</SignatureValue>
<KeyInfo>
<KeyValue>
<DSAKeyValue>
...
</DSAKeyValue>
</KeyValue>
</KeyInfo>
</Signature>
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68
Henrik Stormer
Kapitel 6: eDistribution
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting eDistribution ePayment
Kapitel 5
Kapitel 6
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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69
Henrik Stormer
Distributionskanal &
Distributionslogistik
Fette Schreibweise:
digitale Kanäle resp.
digitale Komponenten
Abbildung 6.1
Distributionssystem
Distributionskanal
direkter
Absatz
 Makler
 Filiale
indirekter
Absatz
 Grosshandel
 Einzelhandel
 Franchising
 Elektronischer  Infomediäre
Automat
 eShop
Distributionslogistik
Lager-/
Speichersystem
 Lagerhallen
Transportnetz
 Strassen
 Wasserwege
Service
 Lieferservice
 digitale
 elektronische  entfernte
Bibliotheken KommuniDiagnose /
ationsnetze
Reparatur
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70
Henrik Stormer
Charakterisierung Online Disitribution
Fall a)
direkter Absatzkanal
Abbildung 6.2
Anbieter
Fall b)
indirekter Absatzkanal
Anbieter
Intermediär
Legende:
digitales
Übertragungsmedium
Nachfrager
Nachfrager
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71
Henrik Stormer
Charakterisierung Offline-Distribution
Abbildung 6.3
Anbieter
Lagerung
 Temperaturerfordernis
 Ort und Anzahl
 Raumanspruch
Transport
 Zeitbeanspruchung
 Optimierung der Wege
Point of Delivery
 Auslieferung oder Abholung
 Zeitpunkt der Übergabe
Legende:
Nachfrager
Physischer Transportweg
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72
Henrik Stormer
Beispiel hybride Distributionssstruktur
Anbieter
Legende:
digitaler Absatzweg
Abbildung 6.4
physischer Transportweg
Intermediär
Lagerung & Transport
Point of Delivery
Nachfrager
Nachfrager
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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73
Henrik Stormer
4 Hauptzycklen der Supply Chain
Kunde
Customer Buying Cycle
Abbildung 6.5
Händler
Replenishment Cycle
Distributor
Customer Bying Cucyle:
Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus:
 Marketing
 Verkauf
 After-Sales-Betreuung
Replenishment Cycle
Wahl bei der Distributionslogistik:
 Online-Distribution
 Offline-Distribution
 hybride Distribution
Manufacturing Cycle
Manufacturing Cycle
Hersteller
Optionen beim Produktionszyklus:
 On-Demand-Produktion
 Just-in-Time
Procurement Cycle
Strategien bei der Beschaffung:
 Sell-Side
 Buy-Side
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
 Marktplatz
Lieferant
Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer,
Departement für Informatik, Universität Fribourg 74
Henrik Stormer
Procurement Cycle
Teilschritte nach dem SCOR-Modell
Abbildung 6.6
Beschaffungsprognose
10
Marktprognose
9
Plan
14
11
Beschaffungsmöglichkeiten
Bestellung
12
Materialbereitstellungsauftrag
Produktionsauftrag
Make
6
Materiallieferung
Kundenauftrag
2
Source
5
Supply-ChainMöglichkeiten
Herstellungs- Liefermöglichkeiten möglichkeiten
3
4
13
Deliver
7
Teilelieferung
1
Produktieferung
8
Auftragslieferung
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75
Henrik Stormer
Wertschöpfungskette nach Piller
Unternehmens- und Finanzplanung
Abbildung 6.7
Personalentwicklung
Forschung und Entwicklung
Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien
Erhebung
kundenkundender Kunden- individuelle individuelle
wünsche
Konstruktion Beschaffung kundenkundenindividuelle
individuelle
Fertigung
&
Vorfertigung
Distribution
Marketing- Logsitik
Montage
auftrags& Absatzder Beneutraler
prognosen schaffung
Teile
kundenbezogener
Servicedienst
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76
Henrik Stormer
Distributionssystem für Softwarepakete
PackerSoftware
Abbildung 6.8
SoftwareHersteller
BOB-Farm
Online
Online
OnlineBroker
Broker
Händler
Clearingstelle
Finanzdienstleister
Online-Kunde
 digitale Schlüssel
 digitales Zertifikat
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77
Henrik Stormer
Architektur eines ESD-Systems
Online-Shop
Abbildung 6.9
Produktkatalog
ESDAnmeldung
Funktionen
ESDDienste
Zertifizierung
Zertifizierungsstelle
Warenkorb
Warenwirtschaft
Lizenzbrief
Download
elektronische
Rechnung
Datenhaltung
BOB-Farm
Zahlungsabwicklung
Lizenz-Clearingstelle
Finanzdienstleister
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78
Henrik Stormer
Beispiel für die Lokalisierung
eines Buches mit RFID
Lesegerät B
Lesegerät C
Abbildung 6.10
Lesegerät A
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79
Henrik Stormer
Kapitel 7: ePayment
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
eBusiness Framework
Kapitel 2
Kapitel 1
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 10
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
eProcurement
Kapitel 3
eCustomer
eMarketing eContracting eDistribution ePayment
Relationship
Management
Kapitel 4
Kapitel 5
Kapitel 6
Kapitel 7
Kapitel 8
Wertschöpfungskette
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
Industriezweige und Branchenlösungen
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80
Henrik Stormer
Abbildung 7.1
Kreditkarte mit Kartenprüfnummer
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81
Henrik Stormer
PayPal Zahlungsprozess
1
Abbildung 7.2
Person A
7
2
Authentifikation
und Eingabe
der Zahlungsinformationen
Kontoinformationen
Lieferung des Produkts
6
5
Bestätigung
des Zahlungseingangs
Bestätigung
der
Zahlung
3
PayPal
Konto A
Person B
4
Gutschrift der Bezahlung
positive Antwort
PayPal
Konto B
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82
Henrik Stormer
SET Zahlungsprozess
Abbildung 7.3
1
Kunde
Bestell- und
Zahlungsinformationen
Händler
6
Produktauslieferung
2
Zahlungsinformationen
von Kundeund Händler
3
Bank des
Kunden
4
Bestätigungsanfrage
positive Antwort
5
Quittung
Bank des
Händlers
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83
Henrik Stormer
Prozess der Online Bezahlung
mit Geldkarte
Abbildung 7.4
1
Bestellung
Kunde
Händler
2
3
legt
Geldkarte
ein
Rechnung
5
7
Betrag
wird
angezeigt
Kartenlesegerät des
Kunden
4
6
Zahlung wird
initiiert
Zahlung wird bestätigt
Bestätigung
Zahlungseingang
Bank
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84
Henrik Stormer
Paysafecard Zahlungsprozess
Abbildung 7.5
2
Eingabefeld für Paysafecard PIN
Kunde
Online Shop
3
4
1
Kauf einer
Paysafecard
Paysafecard
Ausgabestelle
Eingabe der PIN
Einreichung
der angesammelten
Zahlungen
5
Auszahlung
der
Zahlungen
Paysafecard
Unternehmen
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85
Henrik Stormer
Abbildung 7.6
eCash Zahlungsprozess
Kunde
1
2
kauft
eCash
sendet
eCash
3
Bestellung
4
Rechnung
8
Produktlieferung
eCash
Händler
6
Einlösung
der eCash
Münzen
9
10
Zahlung
Bank des
Kunden
5
eCash
Münzüberprüfung
7
positive
Antwort
Bank des
Händlers
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86
Henrik Stormer
Millicent Zahlungsprozess
5
sendet Händler Scrips
Abbildung 7.7
Kunde
Händler
6
2
1
kauft
Broker
Scrips
sendet
Broker
Scrips
empfängt Produkt
und Wechselscrips
4
sendet
Händler
Scrips
3
kauft
Händler
Scrips
tauscht
Händler
Scrips
7
8
erhält
Bezahlung
Broker
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Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg
87
Henrik Stormer
Abbildung 7.8
Anzahl
Nutzer
Gebühren
für den
Verkäufer
Nutzungsgebiet
PayPal
Geldkarte
Mehr als
140 Millionen
Mehr
als 60
Millionen
1.9% - 3.9%
0.3% des
des Umsatzes
Umsatzes
+ 0.35 Euro (mind. 0.01 €)
Weltweit
(aktuell 15
Währungen)
Deutschland
Paysafecard
Google
Checkout
Click & Buy
Keine
Keine
Keine
Angaben
Angaben
Angaben
(mehr als
(mehr als
(mehr als
1000 Händler) 500 Händler) 7000 Händler)
5.5% - 19%
des
Umsatzes
1.5%
des
Umsatzes
Europaweit
(aktuell 5
Währungen)
USA und GB
(für Kunden
weltweit)
Allopass
Keine
Angaben
49 € Anmeld.
um die
+ 5 € / Monat
30%
+ 7% - 35%
des Umsatzes
des Umsatzes
Mehr als
25 Länder
weltweit
Westeuropa
Klassifizierung
nach der
Micropayment/ Micropayment/
Macropayment Micropayment Micropayment Macropayment
Höhe des
Picopayment Picopayment
Betrags
Klassifizierung
nach dem
Zeitpunkt der
Zahlung
Pay-Later
Pre-Paid
Pre-Paid
Pay-Later
Pay-Later
Pay-Later
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88
Henrik Stormer
Kapitel 8: eCRM
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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89
Henrik Stormer
Integration- und Entwicklungsstufen für das CRM
Abbildung 8.1
Integrationsstufen
kundenbezogene
Daten
Kundenorientierung
Customer Relationship
Management (CRM)
Produktionsund Vertriebsdaten
Produktionsdaten
Prozessmanagement
Computer Aided Selling
(CAS)
Qualitätskontrolle
Total Quality
Management (TQM)
1980
1990
2000
Zeit
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90
Henrik Stormer
Abbildung 8.2
Verlagerung von der Produktezur Kundensicht
Produktorientierung
Kundenorientierung
Zielmarkt
Kundensegmente
Kunden mit hohem
Kundenwert
Kanäle
Mono-Channel
Multi-Channel
Kommunikation
Einwegkommunikation
Interaktion
Zeithorizont
Periodische Kampagnen
Lebenszyklus des
Kunden
Informationssyteme
Funktionsorientiert
Integriert im Customer
Data Warehouse
Hauptfokus
Marketing- und
Vertriebsaktivitäten
Steigerung des
Kundenkapitals
Analyse
Statistische Transationsauswertungen
Profile und Verhalten von
Kunden
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91
Henrik Stormer
Customer Equity Modell
von Blattberg et al.
Abbildung 8.3
Kundenertrag
Kundengewinnung
Add-on
Selling
Kundenbindung
Kundenlebenszyklus
Kundeninvestition
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92
Henrik Stormer
Berechnung des Kundenwerts
Abbildung 8.4
Akquisitionskapital =
(Rateacq* Margeacq) - Aufwandacq
Kundenbindungskapital=
1/(1 - Rateret)* (Margeret - Aufwandret)
Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) =
Ratea-0 * 1/(1 – Rateret) * (Margea-o – Aufwanda-o)
Kundenkapital
pro Kunde
Legende:
acq
Acquisition
ret
Retention
a-o
Add-on Selling
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93
Henrik Stormer
Abbildung 8.5
Bestimmungsfaktoren für das
Marktpotential des Kunden nach
Rudolf-Sipötz und Tomczak
Marktpotenzial
Loyalitätspotenzial
Ertragspotenzial
Entwicklungspotenzial
Cross- & UpSelling Potenzial
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94
Henrik Stormer
Abbildung 8.6
Bestimmungsfaktoren für das
Ressourcenpotential des Kunden
nach Rudolf-Sipötz und Tomczak
Ressourcenpotenzial
Synergiepotenzial
Referenzpotenzial
Innovationspotenzial
Kooperationspotenzial
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95
Henrik Stormer
Grobarchitektur des Customer
Data Warehouse
externe
Datenquellen
interne
Datenquellen
Metadaten
Datenintegration
Data
Cube
Datenverteilung
Analyse- &
Auswertungswerkzeuge
Archivdaten
Abbildung 8.7
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96
Henrik Stormer
Abbildung 8.8
Dreidimensionaler Datenwürfel
Indikatoren Dimensionen
Dienstleistung
Kundenwert
Gebiet
Zeit
- Kundenwert
- Umsatz
- Rentabilität
u.a.
- Kundengruppe
- Produktelinie
- Dienstleistungspalette
- Verkaufsregion
- Zeitdimension
u.a.
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97
Henrik Stormer
Sternschema für ein Customer
Data Warehouse
Abbildung 8.9
Dimension
Produkt
Produktkategorie
Produktlinie
Produktgruppe
Indikator Kundenwert
A_Id
F_Id
T_Id
568
985
4562 € 132.-
Dimension
Gebiet
Land
Region
Artikel
Stadt
Legende:
hierarchische
Beziehung
(1:m)
Kwert
Dimension Zeit
Jahr
Quartal
Woche
Monat
Tag
Filiale
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98
Henrik Stormer
Analyse-/Prognoseverfahren zum CRM
Abbildung 8.10
Data Mining für CRM
Analyse
der bestehenden Kundenbeziehungen und des
Kundenverhaltens
Clusterbildung und
Abweichanalyse
Assoziation
Prognose
der künftigen Beziehung
zum Kunden und der Entwicklung des Verhaltens
Klassifikation
Wirkungsprognose
Generalisierung
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99
Henrik Stormer
Klassifikation mit Entscheidungsbaum
Abbildung 8.11
Alter
30-50
<30
>50
<30
>50
>50
30-50
>50
>50
30-50
30-50
<30
Zivilstand Einkommen
ledig
ledig
ledig
ledig
ledig
verh.
verh.
verh.
verh.
verh.
verh.
ledig
Kauf
mittel
niedrig
niedrig
niedrig
hoch
hoch
hoch
niedrig
niedrig
mittel
mittel
hoch
A
A
A
A
B
B
B
C
C
C
C
C
Einkommen
hoch?
Ja
Nein
Alter < 30 ?
Ja
Präferenz C
Nein
Präferenz B
ledig?
Ja
Präferenz A
Nein
Präferenz C
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100
Henrik Stormer
Scharfe Kundenklassifikation
mit Konflikten
Abbildung 8.12
top
1000
gut
schwach schlecht
Treue
Schweizer
C1
500
C2
Becker
499
Huber
C3
0
C4
Müller
Umsatz
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101
Henrik Stormer
Unscharfe Kundenklassifikation
nach Meier et al.
Abbildung 8.13
m positiv
top
1000
m gross
gut
0
C2
Huber
C3
0
Treue
Becker
499
m klein
schwach schlecht
1
0.66
0.33
0
Schweizer
C1
500
1
m negativ
C4
Müller
Umsatz
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102
Henrik Stormer
Kunden- /Unternehmensprozesse
im Customer Buyung Cycle
Abbildung 8.14
Nutzung
Service
Kauf
Verkauf
AnreMarke- gung
ting
Unternehmensprozess
Kundenprozess
Evaluation
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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103
Henrik Stormer
Kontaktkanal & Kontaktmedium
Abbildung 8.15
Unternehmen
Kunde
Kanal
Medium
Filiale
Persönlicher
Kontakt
Selbstbedienungssystem
Telefon/SMS
Verkauf
Aussendienst
Brief
Service
Contact
Center
eMail
Webportal
WWW
Marketing
Anregung
Evaluation
Kauf
Nutzung
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104
Henrik Stormer
Prozessschritte zur Annahme Inbound
Kunde
Interaction Center
Unternehmenseinheit
Abbildung 8.16
Anfrage/
Auftrag
E-Mail
Telefon
...
Identifikation
resp. Erhebung
Klassifikation und
Weiterreichung
Auskunft
Beschwerde
...
Neugeschäft
...
Protokollierung
der Annahme
Benachrichtigung
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105
Henrik Stormer
Einsatzmöglichkeiten Corporate Blogs
Information
Wissen
vermitteln
interne
Kommunikation
Marktkommunikation
Public
Relations
Persuasion
Themen
besetzen
Image
bilden
Knowledge
Blogs
Service
Blogs
Campaigning
Blogs
Argumentation
Verträge Beziehungen Konflikte
unterstützen pflegen
lösen
Collaboration
Blogs
Personal
Blogs
Project
Blogs
Customer
Relationship
Blogs
Crisis
Blogs
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106
Henrik Stormer
Verknüpfung der Informationssysteme
via Customer Data Warehouse
Abbildung 8.18
Mailings
WWW, eMail
Telefon, [email protected]
Persönlicher
TV/Radio
Kontakt
Interaction Center
Marketing
Automation
Sales
Automation
Data
Mining
Service
Automation
OLAP
Customer Data
Warehouse
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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107
Henrik Stormer
Abbildung 8.19
Beispiel einer Bewertungsmatrix
Herr Schmidt
DVD
Inland Empire
DVD
Magnolia
1
1
Frau Müller
1
Herr Schulz
DVD
Eyes Wide
Shut
1
1
1
Frau Günther
DVD
Heat
1
1
1
1
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108
Henrik Stormer
Controlling-Kreislauf zum
Kundenbeziehungsmanagement
- Prozess Strategieentwicklung
- Kundengewinnung & -rückgewinnung
- Cross-Selling und Up-Selling
- Kundenbindungsprogramme
taktisch-analytische Ebene
Analyse und
Modellbildung
Auswertung
u. Prognose
Marketing
Customer
Data
Warehouse
Verkauf
operative Ebene
Contact
Database
Wirksamkeitsmessung
Strategische und operative Vorgaben
Abbildung 8.20
strategische Ebene
Service
Kontaktkanäle
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109
Henrik Stormer
Kapitel 9: Mobile Business
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Wertschöpfungskette
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
Industriezweige und Branchenlösungen
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110
Henrik Stormer
Abbildung 9.1
Historischer Vergleich der
Spezifikationen mobiler Telefone
Siemens S6D
Nokia 6210
Nokia 6230
SonyEricsson
S500i
Baujahr
1997
2000
2004
2007
Gewicht (in g)
190
114
97
94
Masse (in mm)
190 x 60 x 25
123 x 47 x 19
103 x 45 x 21
99 x 47 x 14
Netz (GSM)
900
900, 1800
900, 1800, 1900
850, 900,
1800, 1900
Anzeige
Textzeilen,
monochrom
96 x 60 Pixel,
monochrom
Sonstiges
HSCD Internetzugang
128 x 128 Pixel, 320 x 240 Pixel,
65’536 Farben 262’000 Farben
Kamera,
Bluetooth
MP3 Player
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111
Henrik Stormer
Abbildung 9.2
Grobstruktur eines GSM-Netzes
Übergang von
einer Zelle in eine benachbarte
Zelle (Handover)
7
6
2
1
5
Abstand zweier
Zellen mit dem gleichen
Frequenzset klein halten
3
4
7
6
2
1
5
3
4
GSM-Netzbetreiber
nutzen 7 verschiedene
Frequenzsets und ordnen
diese etwa so an
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112
Henrik Stormer
Bluetooth Profile 1.1
Abbildung 9.3
Generic Access Profile
Audio/Video Remote
Control Profile
Cordless Telephony Profile
Ext. Service Discovery
Profile (ESDP) (1)
Intercom Profile
Common ISDN Access
Profile
Hardcopy Cable
Replacement Profile
Service Discovery App.
Profile
Generic Audio/Video
Distribution Profile
PAN Profile
Adv. Audio Distribution Profile
ESDP (2)
Video Distribution Profile
Serial Port Profile
Headset Profile
SIM Access Profile
Hands-Free Profile
Generic Object Exchange
Profile
Dial-up Networking Profile
File Transfer Profile
Object Push Profile
Fax Profile
Synchronisation Profile
LAN Profile
Basic Imaging Profile
eBusiness & eCommerce – Management
Abbildungen
ESDP (3) der digitalen Wertschöpfungskette,
Basic Printing
Profile zum Buch, © 2009
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113
Henrik Stormer
Abbildung 9.4
Anfrage des mobilen
Geräts mit Antwort
Deck
Seite 1
WAP
Server
Anfrage
nach Seite 1
Seite 1
Card
Seite 1
Card
Seite 2
Card
Seite 3
Card
Senden des
gesamten
Decks
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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114
Henrik Stormer
Gestaltungselemente eines eShops
Menu
Abbildung 9.6
Logo
Suche
Kategorien
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115
Henrik Stormer
Kapitel 10: eSociety
Individuum und Gesellschaft (eSociety)
Kapitel 10
eBusiness Framework
Strategische Planung
unterstützende
Prozesse
eProducts
& eServices
Kapitel 2
Kapitel 1
Organisation and Human Resources
Sicherheitsmanagement
Controlling
Kulturmanagement
Kapitel 7
eCustomer
Relationship
Management
Kapitel 8
Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness)
Kapitel 9
eProcurement
Kapitel 3
eMarketing
Kapitel 4
eContracting
Kapitel 5
eDistribution
Kapitel 6
ePayment
Wertschöpfungskette
Industriezweige und Branchenlösungen
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116
Henrik Stormer
Abbildung 10.1
Veränderungen der Arbeitsformen
Wandel der Markt- und
Wettbewerbssituation
Fortschritt der Informations- Wandel in Arbeitswelt
und Kommunikationstechnik und Gesellschaft
 Globalisierung der
Märkte
 sekt. Strukturwandel
 Zunahme der
Marktdynamik
 steigende Komplexität
von Produkten und
Dienstleistungen
 Zunahme von
Marktunsicherheiten
 Intermediation und
Disintermediation
 Kostenzerfall der
Prozessorleistung
 Kostenzerfall bei den
Speichermedien
 Miniaturisierung
 globale informationstechnische Vernetzung
 Zusammenwachsen von
Informationstechnik und
Telekommunikation
 Digitalisierung der
Wertschöpfungsketten
 Wertewandel in der
Gesellschaft
 Wandel der Lebensstile
 Veränderung der
Haushaltsstrukturen
 demografische
Veränderungen
 Erweiterung der
Qualifikationsstruktur
(Knowledge Worker)
 Arbeitsmarktlage
 Einstellung zur Umwelt
Herausforderungen für
Unternehmen und Märkte
eBusiness
& eCommerce
– Management
der digitalen
Wertschöpfungskette,
Abbildungen zum Buch, © 2009
Suche
nach neuen
Arbeitsund
Organisationsformen
Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg
117
Henrik Stormer
Vergleich verwandter Allizanzformen nach Wüthrich et al.
Zielsetzung
Strategische
Allianz
(Joint
Venture)
Abgrenzung zur
Virtuellen Organisation
wirtschaftliche
 längerfristige Zusammen-  langfristig konzipierte
Zusammenarbeit zur
arbeit mit wechselseitiger
Kooperation mit wenigen
Generierung von
Beteiligung
Partnern
Zeit-, Kosten- und
 Nutzung der gesamten
 wechselseitige, kapitalKnow-how-Vorteilen
Wertschöpfungskette
mässige Beteiligungen
selbstähnliche
Fraktale
Strukturen zur
Organisation Verbesserung der
Effizienz
Outsourcing
Konstituierende
Merkmale
 selbstähnliche
Organisationseinheiten
 Selbstorganisation
 internes Unternehmen
 kein temporäres
Kooperationsnetzwerk
 keine Kompetenzbündelung mit Dritten
Auslagerung und
 Konzentration auf eigene  langfristige Konzeption
 vertragliche Bindung,
Vergabe von eigenen Kernkompetenzen
meist mit einem einzigen
Aufgaben an Dritte
 vertragliche, nicht
Partner
kulturelle Bindung
 Vergabe einzelner Wert-  Verlagerung integraler
Bestandteile nach aussen
schöpfungsabschnitte
Abbildung 10.2
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009
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118
Henrik Stormer
Zusammenarbeit in eTeams nach Hodel
Aufgabenbereich
Blockierung
Koordination
empirisches Ergebnis
Änderung im eTeam
Resultat in
Schlagwörtern
Elektronisch vernetzte Teams erkennen die
Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfreiraum besser als konventionelle Teams.
Verständnis des
eigenen Aufgabenbereichs
Da bei asynchronen Computermeetings sich alle
äussern können, werden einerseits weniger Ideen
vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren.
Elektronisch vernetzte Teams sind organisiert
und koordiniert. Für einen wesentlichen Teil
der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeit
weg, was die Koordination vereinfacht.
weniger
Blockierungen
optimale
Koordination
Kritik
Aus Höflichkeit werden in synchronen Meetings
Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronen
Meetings werden diese deutlicher formuliert.
schärfere Kritik
Leistung
Elektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches
Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnen
Teammitglieder zu besseren Leistungen.
Stimulation von
Leistungen
Synchrone und asynchrone Computermeetings
lassen
sich abspeichern.
Einzelne Passagen
Gedächtnis
eBusiness & eCommerce
– Management
der digitalen Wertschöpfungskette,
Abbildungenbesseres
zum Buch, ©Memory
2009
Prof.können
Dr. Andreas
Meier,
Dr.
Henrik
Stormer,
Departement
für
Informatik,
Universität
Fribourg
119
noch einmal studiert werden.
Henrik Stormer
Rückgriff des Knowledge
Workers auf Expertensysteme
Abbildung 10.4
Knowledge Worker
persönlicher Agent
als Expertensystem
Wissenserwerbskomponente
Dialogkomponente
Problemlösungskomponente
Erklärungskomponente
Wissensbasis
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120
Henrik Stormer
Eckpfeiler des intellektuellen Kapitals
 Fachkompetenz und Erfahrungswissen
 Methodenwissen
intellektuelles Kapital  Sozialkompetenz
 Patente und Lizenzen
 Alleinstellungsmerkmale
 Leadership-Fähigkeiten
 Mitarbeiterfähigkeiten
Humankapital
 Qualifikationsniveau
 Ausbildungsstand
 Motivationsniveau
 Kundenbasis
 Kernkompetenzen der Kunden
Kundenkapital
 Innovationsniveau
 Kundenwert
 Kundenpotenziale
 Prozessqualität
 Infrastruktur
Organisationskapital  Standortvorteile
 Zufriedenheit
der Stakeholder
eBusiness & eCommerce – Management der digitalen
Wertschöpfungskette,
Abbildungen zum Buch, © 2009
Prof. Dr. Andreas Meier, Dr.
Henrik
Stormer,
Departement
für
Informatik,
Universität Fribourg 121
 Branding von Produkten
und Dienstleistungen
Henrik Stormer
Immaterielles Vermögen
Abbildung 10.5
Bereiche für die Erfolgsmessung
5 Dimensionen ethischen
Handelds nach
Laudon/Laudon
Abbildung 10.6
Recht auf
Information
politische
Rahmenbedingungen
Eigentumsrechte
gesellschaftliche
Verhaltensnormen
ethische
Grundsätze
webbasierte
Informationssysteme
Systemsicherheit
Verantwortlichkeit
Lebensqualität
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122
Henrik Stormer

eBusiness & eCommerce