Dilek Zamantılı Nayır, PhD
Marmara Universität
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4-1
Lernziele des Kapitels
1. Erkennen der kulturellen Variablen in der
Kommunikation – Faktoren, die zu “Lärm” in
diesem Prozess führen.
2. Unterschiede in non-verbalen Verhaltensweisen,
Kontext und Einstellungen (Auswirkungen auf
interkulturelle Kommunikation).
3. Erfolgreiches Managen interkultureller
Kommunikation.
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4-2
Google Street View
• Zusatzdienst zu Googles Kartendienst Google
Maps und dem Geoprogramm Google Earth.
• Ansichten in 360-Grad-Panoramabildern aus
der Straßenperspektive.
• Erst US - in der Folgezeit international
ausgeweitet und sorgte insbesondere aufgrund
Datenschutzbedenken für Schlagzeilen.
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3
Street-View-Schlappe für Google in
der Schweiz
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4
Google und Online-Straßenatlas Street View:
In der Schweiz bisher größter Rückschlag
•
•
•
Bundesverwaltungsgericht: Alle Gesichter und
Autokennzeichen müssen unkenntlich gemacht
werden.
Google - Software, die eine Treffer-Quote von rund
99 Prozent bietet.
Straßenansichten bei Street View setzen sich aus
vielen einzelnen Bildern zusammen - etwa für die 20
größten Städte Deutschlands sind es mehrere
Millionen.
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4-5
Was passierte in der Schweiz?
• Antrag von Schweizer Datenschutzbeauftragten
– 2009 «Street View» soll den Schutz der
Privatsphäre verbessern.
• Richter in Bern: Pflicht von Google, Gesichter
und Fahrzeugkennzeichen notfalls manuell
vollständig unkenntlich zu machen.
• Sensible Einrichtungen (Frauenhäuser,
Gefängnisse, Schulen, Gerichte, Sozialbehörden
und Krankenhäuser) – vollständige Anonymität.
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6
Was ist Kommunikation
überhaupt?
Kommunikationsprozess
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4-8
Kommunikation –
Prozess der Sinnübertragung
• Medien wie z. B. Wörter, Verhaltensweisen, oder
materielle Artefakte.
• Mehrere Stufen - Kommunikation einer Nachricht ist
Lärm ausgesetzt
• Lärm - weil die Menschen Filter einsetzen – selektiv
verstehen - Nachrichten im Einklang mit ihren eigenen
Erwartungen und Wahrnehmungen der Realität
interpretieren – und von Werten und Normen bestimmt
sind.
• Je verschiedener die Kulturen der Beteiligten, desto
wahrscheinlicher ist es, dass Fehlinterpretationen
auftreten.
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9
Kultureinfluss
• Mitglied einer Kultur - sendet eine Nachricht an
Mitglied einer anderen Kultur: Interkulturelle
Kommunikation.
• Nachricht enthält Bedeutungen des Kodierers –
doch wie interpretiert der Empfänger die
Botschaft?
• Prozess, in dem Menschen nach einer Erklärung für
das Verhalten einer anderen Person suchen.
• Wenn jemand sein Gegenüber nicht versteht – ist in
der Regel der Andere schuld – “Dummheit, Betrug
oder Wahnsinn."
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10
Kultureller Lärm im
Kommunikationsprozess
Verhalten
Attribution
Amerikaner: "Wie lange brauchen Amerikaner: Ich möchte ihm die Möglichkeit
Sie noch, um den Bericht fertig
geben, selbst zu bestimmen.
zu stellen?"
Grieche: Er ist der Boss; warum sagt er mir
nicht, wann der Bericht fertig sein soll?
Grieche: "Ich weiß nicht, wie
lange sollte es dauern?"
Amerikaner: Er weigert sich, Verantwortung zu
tragen.
Grieche: Ich will, dass er mir einen Befehl
erteilt.
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4-11
Vertrauen und Kommunikation
• Effektive Kommunikation hängt von den informellen
Absprachen zwischen den Beteiligten ab - Vertrauen.
• Vertrauen: Implizites Verständnis innerhalb der
Kommunikation - kulturelle Unterschiede können
übersehen und Probleme können leichter gelöst werden.
• Die Bedeutung von Vertrauen und wie es entwickelt und
kommuniziert wird; variiert zwischen den Gesellschaften.
• Einige Kulturen haben eine größere Neigung zu
vertrauen als andere.
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12
Kultur-Kommunikation:
Vertrauen in der Kommunikation
•
•
Hohe Bereitschaft zu vertrauen:
nordische Länder
China
Kanada
Vereinigte Staaten
Großbritannien
Geringe Neigung zu vertrauen:
Brasilien
Türkei
Rumänien
Slowenien und Lettland
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4-13
GLOBE: Global Leadership and Organisational
Behavior Effectiveness Research Program
• Seit Mitte/Ende der 90er Jahre
• Größtes internationales Projekt in der
kulturvergleichenden Managementforschung:
• 150 Forschergruppen aus über 60 Kulturen die
wichtigsten Regionen der Welt
• Leitung: Robert House (Wharton/USA), ab 2007
Mansour Javidan, ab 2010 Peter Dorfman
• Zahlreiche Publikationen, u. a. 2 Bücher (2004,
2007), diverse Artikel, Sonderhefte von
Zeitschriften
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14
Kultur und Kommunikation:
Globe-Projekt
Hohe Leistungs- • Objektive Informationen direkt
orientierung : US und spezifisch darstellen
Geringes
Durchsetzungsvermögen:
Schweden
HumanOrientierung:
Irland
• Dialog und freundschaftliche
Beziehung
• Konfliktvermeidung und
Unterstützung
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4-15
Kulturelle Variablen in der Kommunikation
Einstellungen
Stereotypisierung
zB
Gewerkschaft
oder soziale
Mitgliedschaft
Soziale
Organisation
Denkweisen
Wie interpretieren
wir zB
Verkehrszeichen?
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4-16
Kommunikationsprobleme
• Wenn zwei Menschen keine gemeinsame Sprache
sprechen.
• Auch in Ländern mit gleicher Sprache:Probleme aus
Feinheiten und Nuancen der Sprache.
• Zunehmende Vielfalt: Manager arbeiten oft mit
Mitarbeitern, die eine Vielzahl von Sprachen sprechen.
• Wenn Asiaten “Ja” sagen, bedeutet dies oft nur, dass sie
Sie gehört haben. Sie sind zu höflich, zu widersprechen.
• Manchmal ist wichtiger, wie etwas gesagt wird als das, was
gesagt wird.
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17
Pepsi ist ein Beispiel für
Übersetzungsprobleme.
“Komm aus dem Grab mit Pepsi”
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19
“Come Alive, you’re in the Pepsi
Generation”
• Slogan von Pepsi in den frühen 1960er Jahren erfolgreich in den Vereinigten Staaten –
Jugendliche fanden es "groovy".
• Übersetzungsfehler ins Chinesiche
“Komm lebendig aus dem Grab mit Pepsi”
"Pepsi wird Ihre Vorfahren wieder auferstehen
lassen."
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20
Kulturelle Variablen in der Kommunikation
Nonverbale
Kommunikation
•
•
•
"Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.„
Subtile Botschaften machen zwischen 65 bis 93
Prozent der Kommunikationsauslegung aus.
Geringfügige Abweichungen in der Körpersprache,
Sprache, Rhythmen und Pünktlichkeit verursachen
Misstrauen und Missverständnis der Situation unter
interkulturellen Parteien.
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4-21
1. Was wissen Sie von nonverbaler Kommunikation?
Quellen:
Werner Dieball :
Wenn Menschen kommunizieren, wirken zu 55 Prozent die Körpersprache,
zu 38 Prozent Tonfall und Stimme und nur zu sieben Prozent die Worte.
In einer Viertel Sekunde entscheidet ein Mensch über Sym- oder Antipathie,
danach gibt es keine großartigen Veränderungen mehr.
Dieball, Werner (2002). Gerhard
Schröder: Körpersprache - Wahrheit oder
Lüge? Prewest Verlag Pressedienste
Margarete Payer. Internationale
Kommunikationskulturen
http://www.payer.de/kommkulturen/ku
ltur042.htm
2. Was ist nonverbale Kommunikation?
• Kommunikationen durch Blickverhalten (Blickkontakt)
(©Corel)
• Kommunikationen durch Gesichtsausdruck (Mimik)
Mimik [Quelle:
Fliegende Blätter.
-- [o.J.], Nr. 3422
• Kommunikationen durch Körperhaltung und Körperbewegung
(Pantomimik)
(©IMSI)
• Kommunikationen durch Berührung (Taktilität)
(©Corbis
Was ist nonverbale Kommunikation? - Fortsetzung
• Kommunikationen durch räumliche Distanz zum anderen
Kommunikationspartner (Regulierung des sozialen Raums)
(©Corbis)
• Kommunikation durch vokale (tönende) nonverbale Zeichen:
Stimmqualität, Stimmhöhe, Stimmführung, Lautstärke,
Sprechgeschwindigkeit (Paralinguistik)
(©Corbis)
• Kommunikation durch Staffage: Kleidung, Statussymbole, Gestaltung
des Raumes, in dem kommuniziert wird etc.
(©IMSI)
Geste
Bedeutungen











Nordamerika, Europa: "O.K.", "gut
so"
Frankreich, Belgien, Tunesien:
"Null", "wertlos"
Japan: "Geld"
Deutschland, Sardinien, Malta,
Tunesien, Griechenland, Türkei,
Russland, naher Osten, Teile von
Südamerika: "Schimpfwort",
USA und viele Länder: "Prima!",
"hervorragend"
Australien, Nigeria: "Schimpfwort“!"
Deutschland: "ein"
Japan: "fünf"
Viele Länder: beim Autostoppen
verwendet, aber nicht in Australien
und Nigeria (siehe oben!)
Fast weltweit: "Sieg", "Frieden"
(linkes Zeichen)
Großbritannien, Australien:
"Schimpfwort“ (rechtes Zeichen)
Zit. n.
Margarete Payer.
Internationale
Kommunikationskulturen
http://www.payer.de/kommk
ulturen/kultur042.htm
Alle Abb.: ©ArtToday
5.2. Distanzregulation
Nonverbale Zeichen regulieren die soziale Distanz oder die Intimität zwischen den
Kommunikationspartnern.
Intime Distanzen reichen vom direkten Körperkontakt bis zu einem Abstand von
60 cm. Sie regulieren in der Regel unsere Liebes- und Zärtlichkeitsbeziehungen.
Persönliche Distanzen umfassen den Bereich von 60 bis etwa 150 cm (persönliche
Schutzzone und normale Gesprächsdistanz).
Gesellschaftliche Distanzen bewegen sich zwischen 150 und 400 cm. Aus diesen
Distanzen heraus regeln wir gewöhnlich mehr oder weniger unpersönliche
Kommunikationssituationen: Amtsgespräche, Einkaufsgespräche, Besichtigungen,
Führungen.
Öffentliche Distanzen sind größer als 400 cm. Diese Distanzen finden sich zum
Beispiel zwischen Personen, die formell miteinander verkehren.
Siehe auch: Argyle, M. & Henderson, M. (1986): Die Anatomie menschlicher Beziehungen.
Spielregeln des Zusammenlebens; Paderborn: Junfermann.
Kontext
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4-27
Kontext, in dem
Kommunikation stattfindet
• Bedeutung und Interpretation der Wechselwirkung.
• Hohe Kontext-Kulturen äußern Gefühle und Gedanken
nicht explizit. Vielmehr muss man zwischen den Zeilen
lesen
• Low Kontext-Kulturen in der Regel kategorisieren
persönliche und geschäftliche Beziehungen. Als solches
muss die Kommunikation deutlicher sein.
• Beispiel: Deutsche brauchen detaillierte Informationen,
bevor Sie eine geschäftliche Entscheidung treffen. Die
Entscheidungen der Araber stützen sich auf die Kenntnis
der beteiligten Personen.
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28
Amerikaner haben oft Schwierigkeiten mit dem
Lesen asiatischer Gesichtszüge
• "Poker Face" oder "idiotisches Lächeln."
• Asiaten, neigen jedoch dazu, mehr Gewicht auf das
Zuhören bei der Kommunikation setzen.
• Da die schwerere Last auf den Zuhörer platziert wird,
fühlt der Sprecher weniger Hemmungen, klar erkennbare
Botschaft als Hinweise zu senden. Die Signale, die
gesendet werden können sehr subtil und schwer zu
verstehen sein.
• Für Amerikaner stellt Stille Diskontinuität der
Kommunikation dar und schafft Unbehagen.
• Für Asiaten ist Schweigen ein integraler Bestandteil der
Kommunikation
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Amerikaner und Asiaten
• So wie die Amerikaner sich unwohl mit dem
"Oriental poker face" und der Stille fühlen,
finden Asiaten Amerikaner übermäßig
selbstbewusst und gesprächig.
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30
Management Fokus:
Orientalisches Poker Face
• "Oriental poker face" und "idiotisch
asiatisches Lächeln“
• Amerikanische Maske des Selbstvertrauens
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4-31
Arabische Kultur
• Emotionale Extreme, veranschaulicht die Sprache – sie
enthält Mittel zur Überexpression, viele Adjektive und
Wörter, die Übertreibung ermöglichen
• Araber neigen dazu, Geschäfte mit Menschen zu
betreiben - nicht mit der Organisation - Aufbau von
Beziehungen und Schutz der Ehre anderer sehr wichtig.
• Zum Beispiel sollte man Angebote der Gastfreundschaft
nicht ablehnen, und Gesprächsthemen oft ändern können
(von Business Themen ab und zurück),
• Darauf achten, nicht vor anderen zu kritisieren.
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32
Arabische Kultur
• High-Kontakt Kommunikatoren: Araber neigen
dazu, näher zu stehen, wenn sie reden und öfter
zu berühren. Der Abstand von Amerikanern
und Westeuropäern kann verdächtig und kalt
erscheinen.
• Araber sind polychron und glauben, dass etwas
nur dann passiert, wenn Allah es will.
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33
Interkulturelle Kommunikation
multikultureller Projekte
im Mittleren Osten
Andreas Slogar
[email protected]
© Andreas Slogar, 2009 /
[email protected]
Fragestellung
Wie wirkt interkulturelle Kommunikation auf
die internationale Projektarbeit im Mittleren
Osten?
Wie kann der
Projektleiter
damit umgehen?
© Andreas Slogar, 2009 /
[email protected]
GCC
Cooperation Council for the Arab States of the Gulf
Zielsetzung der GCC Staaten
 Wirtschaftlicher und kultureller
Interessensverbund der Staaten der
Golfregion
 Zusammenarbeit in der Außen- und
Sicherheitspolitik
 Liberalisierung des Handels, eine
Zollunion (seit 2005) und eine
Währungsunion bis
ca. 2015
© Andreas Slogar, 2009 /
[email protected]
Bevölkerungsstruktur der V.A.E.
(Beispiel)




Einwohner 1971 180.000
Einwohner 2008 ca. 5,0 Mio.
75 % der Einwohner sind Ausländer
Amtssprache ist Arabisch; außerdem wird Hindi,
Urdu und Farsi gesprochen;
Englisch gilt als Handelssprache











Verteilung der nicht VAE Nationalitäten*
Indien: 1,1 Millionen
Pakistan: 750.000
Bangladesch: 400.000–500.000
Iran: 300.000–400.000
Jordanien: 200.000
Philippinen: 200.000
Sri Lanka: 150.000
Großbritannien: 120.000
...
Deutschland: 8.000
© Andreas Slogar, 2009 /
[email protected]
Besondere IK Einflussfaktoren und
-quellen im Mittleren Osten
 Direkte <> indirekte Kommunikation
 Keine direkte Ansprache von Fehlern bzw. Fehlleistungen
 Lösungsfindung vor Schuldfrage





Beziehungsebene vor Sachebene
Umgang mit und Einsatz von Komplimenten
Bedeutung und Verbindlichkeit mündlicher Zusagen
Pünktlichkeit (Wer muss oder wird wann pünktlich sein?)
Bedeutung der individuellen gesellschaftlichen Stellung und des
Beziehungsnetzwerks
 Religion(en) (z.B. Shari‘a, Gebetszeiten, der Freitag)
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Weitere wesentliche Besonderheiten
im Geschäftsalltag
 Fremdsprache = Alltagssprache
 Fast Forward Syndrom*
 Geschwindigkeit der regionalen soziokulturellen Entwicklung der
letzten 30 Jahre (z.B. Gründung der VAE 1971, 180.000 Einwohner)
 Suche nach der nationalen Identität / innerarabischer Generationenkonflikt
 Individuelle Lebenssituation, individuelle Motivation / Zeitliche
Begrenzung des Aufenthalts (Expats)
 Innerarabische Konfliktsituation / politische Situation
*Begriffsbildung des Autors zur Beschreibung der rasanten gesellschaftlichen und ökonomischen Entwicklung der GCC Statten im
Zeitraum der letzten 20 Jahre
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Auswirkungen
Wie wirkt sich interkulturelle Kommunikation
auf das Projekt aus?
(+) positiv wenn beachtet
(-) negativ wenn ignoriert
Verkürzung der Storming Phase
Fördert Missverständnisse = Konflikte
Identifikation mit Projekt
Gefühl der persönlichen
Geringschätzung
Produktivität & Qualität
Frustration im Team
Teamgeist 
Konfliktpotential 
Erhöht Fluktuation
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Best Practice - Planungsphase
Umfeldanalyse (incl. Kulturanalyse) +
Stakeholderanalyse + Risikoanalyse
+
Analyse der interkulturellen Kommunikation
im internen wie externen Projektumfeld
© Andreas Slogar, 2009 /
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Best Practice - Projektinitialisierung
“Cultural dos and don’ts”
 Kick-off Workshops beinhaltet die gegenseitige Vorstellung kultureller
Besonderheiten. (Ein Teilnehmer aus England stellt die kulturellen
Besonderheiten pakistanischer oder indischer Kollegen vor usw.)
Ziel:
 Würdigung und Wertschätzung der jeweils anderen Kultur, ihrer Verhaltensregeln
und Kommunikationsformen.
 Erfahrung der Unterschiede zwischen der eignen Wahrnehmung und der anderer zur
eigenen und fremdem Kultur.
Anmerkung: In einem eigenen Projekt stammen die Teammitglieder aus
– Ägypten, Syrien, Jordanien, Pakistan, Indien, Kuwait, England, Irland, Deutschland, Frankreich, Niederlande,
USA, Australien und Südafrika.
– Dauer des Workshops: 2 Tage
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Best Practice - Projektinitialisierung
Planspiel
 Zur Verdeutlichung der Bedeutung eines kooperativen und kommunikativen
Arbeitsstils als Erfolgsfaktor im Projekt
 Im Planspiel müssen zufällig zusammen gestellte Gruppen den
Prozessablauf eines neu zu bauenden Flughafens festlegen
(z.B. 8 Abläufe: Gepäckabfertigung, Catering, Flugsicherung, Turn Around etc.)
 Das Team mit der besten Abstimmung und der daraus resultierenden
schnellsten Flugabfertigung gewinnt das Planspiel.
Tipp:
 Abschluss des Planspiels als Lessons Learned Session gestalten
 Erfahrungen und Erkenntnisse zur Kommunikation sind als Vorbereitung zur Vereinbarung von
Projektregeln anwendbar
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Best Practice - Projektverlauf
Team Events
 Organisation informeller Veranstaltungen auf
freiwilliger Basis
 Gemeinsame Abendessen in unterschiedlichen Lokationen genießen
sehr hohen Stellenwert im Mittleren Osten.
 Persönliche Teilnahme des Senior Management
(Kunde & Auftraggeber) zur Unterstützung einplanen
 Organisation und Förderung gemeinsamer Besuche kultureller
Veranstaltungen (e.g. Cricket, Football)
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Best Practice - Projektverlauf
Cultural Reviews
 Projektleiter thematisiert kulturelle Problemstellungen in
Einzelgesprächen mit den Teammitgliedern
 Individuelle Situation und Wahrnehmung eines jeden Mitarbeiters
regelmäßig berücksichtigen und hinterfragen
Tipp: Mitarbeiter in internationalen Teams im Mittleren Osten sind oft für sehr lange Zeit von ihren Familien
und Freunden getrennt.
Die individuelle Lebenssituation ist im Mittleren Osten (hoher Anteil Arbeitsemigranten) eine sehr kritische
und meist unterschätze/ignorierte Einflussgröße.
© Andreas Slogar, 2009 /
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Zusammenfassung
 Vertrauensbasis und persönliche Ebene im Mittleren
Ostens über/vor der Sachebene
 Auswirkungen von IK (+/-) wirken direkt auf den
Projektfortschritt
 PM muss über intensive Einzel- und
Gruppenkommunikation IK in Projektplanung und management einbeziehen
 Kategorisierungsmodell helfen in der Vorbereitung und
Planung des IK-Managements im Projekt
© Andreas Slogar, 2009 /
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Road surprises
© Andreas Slogar, 2009 /
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Autor / Quellennachweis
Autor
Andreas Slogar hat in über zwanzig Berufsjahren internationale Erfahrung als Berater,
Projektmanager und Abteilungsleiter unterschiedlicher global operierender Unternehmen
gesammelt. In 21 Ländern in den USA, West- und Osteuropa, dem Mittleren Osten und
Afrika hat Slogar umfassenden Einblick in die strategische und operative Projektarbeit
der unterschiedlichsten Unternehmen nehmen können. Seine langjährige praktische
Erfahrung gibt er in Seminaren und Workshops an Projektteams und Manager weiter.
Anschrift:
Andreas
Slogar,
Am
Linsenberg
2,
61352
Bad
Homburg
Telefon:
+49/(0)174/794.043.4
Email:
[email protected]
URL: www.bluetusker.com
Quellennachweis
 Edward T. Hall, Beyond Culture. Garden City, New York 1989
 Die Psychologie von C. G. Jung: Eine Einführung in das Gesamtwerk von Jolande Jacobi von
Fischer (Tb.), Frankfurt (Taschenbuch - Januar 2006)
 de.wikipedia.com – GCC unter Begriff ©„Golf-Kooperationsrat“,”VAE”
Andreas Slogar, 2009 /
[email protected]
Geschäftsführer Cross-Cultural Communication
• Entwickeln kultureller Sensibilität
• Sorgfältige Kodierung
• Verwenden Sie Wörter, Bilder und Gesten.
Vermeiden Sie Slang, Idiome regionale
Sprüche.
• Beziehungen aufbauen, face-to-face, wenn
möglich.
• Sorgfältige Dekodierung von Feedback
Holen Sie sich Feedback von mehreren
Parteien.
• Verbessern des Zuhörens und der
Beobachtungsgabe.
Follow-up-Maßnahmen
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4-50
Lesen des Textes:
BusinessKnigge China
http://www.boersenverein.de/sixcm
s/media.php/976/BusinesskniggeChina.pdf
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51

Was ist nonverbale Kommunikation?