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O
Neuausrichtung
IT-Organisation
ECOM
Oxford
Leipzig
BMW Group
Projekt 24/7 Support
TE-5 Kreis
26. Februar 2003
Agenda
• Projektverlauf
• Wesentliche Projektergebnisse
• Zukünftiges Wertschöpfungspotential für BMW
• Zusammenfassung/Informationen für den
technischen Einkauf
20/2/2003
1
Support 24/7
Überblick: Ausgehend von Anforderungen des Projekts OO-O und steigenden
Anforderungen an zentrale IT-Stellen wurde das Projekt aufgesetzt, um ein
abgestimmtes Support-Modell für die BMW Group zu entwerfen und pilothaft für
OO-O ZJ umzusetzen
Januar
2002
Juni
2002
Grobkonzept
Projekt
OO-O
Februar
2003
August
2002
Feinkonzept
Umsetzung
IT-Betrieb
Umsetzungsplan
OO-O ZJ
Umsetzung
OO-O ZJ
Erweiterter
Betrieb
OO-O ZJ
TG-5
PZ-4
...
ITL-Auftrag
Betrieb
Lenkungskreis
Projektstart
20/2/2003
Redesign
Primus
VP-6
Redesign
Remedy
Umsetzungsplan
Supportmodell
Inbetriebnahme
Abgestimmtes Supportmodell
für BMW Group
Qualitätskennzahlen
FZ-4
Projektabschluss
2
Support 24/7
In der Grobkonzeptphase wurde das neue globale ITSupportmodell entworfen und vom ITL bestätigt
Zielerreichung Projektphase Grobkonzept
Ergebnisse
Organisationssicht des Supportmodells:
• Auswahl und Abnahme eines Supportmodells
durch den Steuerkreis (ITL) am 02.05.2002 aus
3 Varianten.
• Kernmerkmale des ausgewählten Modells:
•1st Level Support:
•ASZ, NHD, Leitstand, Key User
•Einheitliche Prozesse
•2nd Level Support:
•Trennung von Entwicklung und
Betrieb sowie Applikationsbetrieb
von Infrastrukturbetrieb
•Ausrichtung der Betriebszeiten an
den Business-Anforderungen
•3rd Level Support:
•Ausrichtung der SLAs an denen des
2nd Level Supports.
20/2/2003
3
Support 24/7
Zur Umsetzung der geforderten Supportzeiten sind
verschiedene Arbeitszeitmodelle geeignet, die allerdings
abgestimmt werden müssen
Lösungszeit
Erreichbarkeit
Kategorie 1
Kategorie 2
Kategorie 3
Kategorie 4
Kategorie 5
Kritisch: <1h
Dringend: 2-3h
Dringend: 2-3h
Wichtig: 1 Tag
Normal: 1-2 Tage
1st: 24/7, 2nd: 24/7, 1st: 24/7, 2nd: 18/6, 1st: 18/6, 2nd: 12/5, 1st: 18/6, 2nd: 12/5,
3rd: 24/7
3rd: 18/6
3rd: 12/5
3rd: 12/5
24/7
Lückenloser Rund-um-dieUhr Support
• 1, 2 oder 3-Schicht &
Ruf/Tele außerhalb der
Schicht(en)
• 3-Schicht auch an
Feiertagen etc.
• Follow-the-sun durch
globale Verteilung
20/2/2003
1st: 12/5, 2nd: 8/5,
3rd: 8/5
8+x/5+y
8+x/5
8/5
Support auch an
Wochenenden und länger
als 8h pro Tag
Support an regulären
Arbeitstagen länger als 8h
pro Tag
Support während der
regulären Arbeitstage und
Arbeitszeiten
• 1-Schicht & Ruf/Tele
außerhalb der Schicht
• 2-Schicht & Ruf/Tele
außerhalb der Schichten
• Follow-the-sun durch
globale Verteilung
4
• 1-Schicht & Ruf/Tele
außerhalb der Schicht
• 2-Schicht
• Reguläre Arbeitszeiten
Support 24/7
In der anschließenden Feinkonzeptphase sollte das
Supportmodell allgemein und speziell für den Piloten OO-O
ZJ detailliert werden
Feinkonzept Support 7/24
Extern: 179.000
Intern: 40 PT
Aufgaben
Ergebnis
Entscheidung
20/2/2003

Erweiterter Support für OO-O ZJ ist auf Basis des Grobkonzepts bis
Ende 2002 umgesetzt

Support für OO-O ZU und ME ist vorbereitet

Arbeitszeitmodelle für die benötigten Supportstrukturen sind
abgestimmt und verfügbar

Bei VP-6, TG-50 und FZ ist das Supportmodell soweit implementiert,
dass die Supportanforderungen (gleichartiger Systeme) erfüllt werden

Beschreibung der Supportkosten (OO-O ZJ) und Ableitung
kosteneffizienter Supportzeiten (Ergebnis: 5/5, Forderung: 7/24)

Begleitung der SLA-Ausarbeitung und Umsetzung in den Ressorts

Ausarbeitung des Feinkonzeptes als Grundlage weiterer
Implementierungen (z.B. VP-62 TopDrive v3: 7/13, GIS: 6/18)

Definition und Implementierung der Schnittstellen zwischen den
Betriebsstellen (TG/FZ und VP/FZ)

Abnahme des Feinkonzepts durch den Steuerkreis 25.07.2002
5
Support 24/7
Zur Empfehlung einer Support-Kategorie für OO ZJ
20/2/2003
6
Support 24/7
Eine konsistente Umsetzung des Supportmodells und der damit verbundenen
Themen sichert BMW eine kurz-, mittel- und langfristige Wertschöpfungssteigerung
Benefits für BMW
Wert
schöpfung
durch:
Wertschöpfung
Längerfristige
Maßnahmen
IV
24/7 Support kann durchgängig
und bedarfsorientiert
angeboten werden
(„follow the sun“ wo sinnvoll)
III
Quick wins
•Vereinheitlichung der Prozesse
•Angebot von Beratung
•Kostentransparenz im Business Case
•Abstimmung von Arbeitszeitmodellen
Erste größere
Anpassungen
II
I
Mittelfristige
Maßnahmen
•Formen strategischer Partnerschaften
•Einheitliche Toolnutzung
•Anbindung externer Partner an Remedy
•Überwachung des Incident Mgmt. Prozesses
•Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank
Langfristige
Kostenersparnisse
Mittelfristige
Kostenersparnisse
Mittelfristige
Prozessverbesserungen
Kurzfristige
Kostenersparnisse
Zeit
20/2/2003
7
Support 24/7
Projektergebnisse mit Relevanz für den Einkauf:
• Organisatorisches:
• Der Applikationsbetrieb ist bei TG und VP zentralisiert (TG-50/TG-51, VP-62).
• 2nd und 3rd Support werden immer mehr von extern erbracht werden (Supportzeiten!).
• Hardware:
• Die Infrastrukturverantwortung liegt bei FZ-44; ist zu bestellende HW mit FZ-44 abgestimmt?
• Bei Hardware-Beschaffungen ist verstärkt darauf zu achten, daß die Anforderungen an einen
wartungsfreien Betrieb steigen werden (keine downtimes für maintenance-level upgrades).
• Software:
• Ist bei Software-Entwicklungen auch an den zukünftigen Betrieb gedacht?
• Services:
• Externe Provider sollten ebenfalls differenzieren zwischen Applikationsbetrieb und
Applikationsentwicklung (Skill).
• Support-Partner sollten global ausgerichtet sein.
• Feedback: Accenture hat sich als externer Dienstleister hervorragend bewährt
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8
Support 24/7

OO-O ZJ