Analytisches CRM
Phonnet
Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
PROJEKTÜBERSICHT
Agenda
Ausgangslage Phonnet
 Projekt newCRM

Christoph 8‘
 Stärken
/ Schwächen
 Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM
Alex 14‘
 IST-Situation
 Zielarchitektur
 Anforderungen

Weiteres Vorgehen
Christoph 8‘
Agenda
Ausgangslage Phonnet
 Projekt newCRM

 Stärken
/ Schwächen
 Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM
 IST-Situation
 Zielarchitektur
 Anforderungen

Weiteres Vorgehen
AUSGANGSLAGE
Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch
den wachsenden Wettbewerb
 Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft
 Produkte orientierte Prozesse
 Ungenügend integrierte Prozesse
 Keine Kundenorientierung
 Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen
dauern sehr lange

AUSGANGSLAGE
Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt
 Kein e-Shop
 Keine Onlinekampagnen möglich

Agenda
Ausgangslage Phonnet
 Projekt newCRM

 Stärken
/ Schwächen
 Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM
 IST-Situation
 Zielarchitektur
 Anforderungen

Weiteres Vorgehen
PROJEKTZIELE
Neues CRM für
Phonnet
Beziehung zu anderen
Projekten – siehe
Teilprojekte der
anderen Gruppen
Analytisches CRM
(ETL, Data
Warehouse, OLAP,
Data Mining)
Agenda
Ausgangslage Phonnet
 Projekt newCRM

 Stärken
/ Schwächen
 Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM
 IST-Situation
 Zielarchitektur
 Anforderungen

Weiteres Vorgehen
WETTBEWERBSANALYSE
Mitbewerber
Stärken
Ab in Ausgangslage
• Starker Preisdruck
• Bestehende
Dealers
• fallende Margen
• Bestehende
Strukturen
• Erfahrung im
Telekomm.
Geschäft
Schwächen
• Keine bis weni
Kenntnisse der
Kunden
• Ungenügende
Kundenbindung
• Vertriebspartner
nicht integriert
• Kein MIS
verfügbar
• Schmale
Produktepallette
WETTBEWERBSANALYSE (FORTS.)
Chancen
• Wachstum / Kunden(rück)gewinnung
•Folie
Stopp
der10Abwanderung
von Kunden
9 und
in gleichem
Layout mit Festnetzanb.
• Kooperation
Titel mit Agenda
abgleichen
Gefahren
• Weiterhin starke Abwanderung der Kunden
• Überforderung der Organisation
• Konkurrenz / nicht “First Mover”
bestehende Landschaft
lesbare Form
Agenda
Ausgangslage Phonnet
 Projekt newCRM

 Stärken
/ Schwächen
 Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM
 IST-Situation
 Zielarchitektur
 Anforderungen

Weiteres Vorgehen
Wo wollen wir hin ...
Aufbau CRM-Prozess
 Marktscreening
Beschreiben
 Automatisierung
 Semgementierung verbessern
 Kundenbindungsmanagement
 Reporting Erfolg (KPI)

ARCHITEKTUR (1)
Agenda


Ausgangslage Phonnet
Projekt newCRM



Teilprojekt analytisches CRM




Wo stehen wir
Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur))
IST (Architektur/Prozess)
SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst)
Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
IST ... oder was auch immer
Architektur analytisches CRM
ANFORDERUNGEN (1)
OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot)
 Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering,
Assoziationsanalyse)
 Web-Mining
 Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)

ANFORDERUNGEN (2)

Kundenanalyse
 Kundenverhaltensanalyse
(Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten,
Zufriedenheit, Loyalität)
 Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABCAnalyse, Customer-Lifetime-Value

KPI’s Messung
 Kundenloyalität,
Produktenutzung, Kundenwert,
Beschwerden, Kundenaquisitionen,
Kundenentwicklung, Kundennähe,
Kundenverlustrisiko
MENGENGERÜST
ca. 100‘000 Kunden
 ca. 10 Produkte
 ca. 20 Reports
 ca. 15 Benutzer

Agenda


Ausgangslage Phonnet
Projekt newCRM



Teilprojekt analytisches CRM




Wo stehen wir
Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur))
IST (Architektur/Prozess)
SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst)
Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
MARKTÜBERSICHT / CRM-ANBIETER

ausgewählte Anbieter auflisten
EVALUATIONS-TRICHTER
ZEITPLAN
Evaluation 1 Mt
Grobkonzept 1 Mt
Detailkonzept 2 Mt
Realisierung/Einf 3 Mt
Phasenantrag
Grobkonzept
Grobkonzept
RE 1
RE Pilot
Detailkonzept RE 1
Aufbau Pilot
Produktiv Pilot Kundenmanagement
Realisierung RE 1
Test
Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008
Nov 2008 Dez 2008
Jan 2009
Feb 2009
Mrz 2009
Apr 2009
Deployment Produktiver Betrieb
Mai 2009
Jun 2009
Antrag
Freigabe Pflichtenheft
 Zustimmung Vorgehen
 Note 6.0 

Anhang
SOLL-PROZESS
Prozess
Auftrag
4 Wochen
Manuelle Datenselektion
2 Wochen
Kampagnenanalysefile erstellen
3 Wochen
Anwendung von Entscheidungsbäumen für Zielgruppenanalyse
1 Woche
Datenlieferung
3 Wochen
Total13 Wochen
Laden der Daten
Figure 1. Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2008
Source: Gartner (March 2008)
Figure 1. Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms, 2008
Source: Gartner (January 2008)
Enterprise Sales
Automation
Enterprise Customer
Service and Support
Quelle: Magic Quadrant
for Sales Automation,
June 2007, Gartner Inc.
Quelle: Magic Quadrant
for Customer Service and
Support,
March 2007, Gartner Inc.

Analytisches+CRM+-+Alex_loher_neu_draf_080621